真誠(chéng)履行社會(huì)責(zé)任 爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)范服務(wù)窗口

——中國(guó)工商銀行駐馬店分行營(yíng)業(yè)部

中國(guó)工商銀行駐馬店分行營(yíng)業(yè)部秉承“工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)”企業(yè)文化理念，牢固樹立服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值觀念，切實(shí)把服務(wù)社會(huì)和人民群眾生活作為自身義不容辭的社會(huì)責(zé)任，在工作效率上突出一個(gè)“快”字，在服務(wù)態(tài)度上突出一個(gè)“誠(chéng)”字，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范管理，以實(shí)際行動(dòng)贏得地方政府和廣大客戶的信任，向社會(huì)公眾展示文明、進(jìn)步、和諧的工商銀行新形象。先后被駐馬店市銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予2013年“文明規(guī)范服務(wù)窗口先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào)，分別榮獲2012年、2013年、2014年駐馬店市“群眾滿意基層站所”等光榮稱號(hào)。多名員工被上級(jí)行及地方政府評(píng)為“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”光榮稱號(hào)。

自成立以來(lái)，中國(guó)工商銀行駐馬店分行營(yíng)業(yè)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)真落實(shí)“實(shí)施提升工程，構(gòu)建優(yōu)秀分行”發(fā)展戰(zhàn)略，始終把自己作為駐馬店分行的形象代表，自我加壓，勇于擔(dān)責(zé)，加快業(yè)務(wù)發(fā)展，工作求突破、求卓越，依靠全員拼搏的精神，迅速凝聚全行智慧和力量，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和文明建設(shè)雙豐收。

加快發(fā)展從嚴(yán)要求，爭(zhēng)創(chuàng)一流管理。該網(wǎng)點(diǎn)積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，建立健全科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理制度，牢固樹立起思發(fā)展、議發(fā)展、謀發(fā)展的責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格按照“抓班子、帶隊(duì)伍、促工作、保平安”的工作思想,堅(jiān)持民主集中制的原則,堅(jiān)持集體領(lǐng)導(dǎo)下的分工負(fù)責(zé)制,發(fā)揮班子集體的智慧,大事講原則,小事講風(fēng)格,處處維護(hù)班子團(tuán)結(jié),形成堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)核心。按照“五爭(zhēng)三保”發(fā)展要求，以支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)為己任，緊跟地方發(fā)展規(guī)劃，圍繞我市“三個(gè)基地”建設(shè)，認(rèn)真篩選發(fā)展?jié)撡|(zhì)大、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好的企業(yè)作為重點(diǎn)目標(biāo)，對(duì)規(guī)模大、信用好、經(jīng)營(yíng)效益好的中小企業(yè)，加快金融創(chuàng)新步伐，實(shí)行授信制度，減少對(duì)客戶的管理層次，簡(jiǎn)化審核程序，給予多種形式的貸款支持，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏，將社會(huì)責(zé)任履行效果擴(kuò)大化，獲得了良好的社會(huì)聲譽(yù)，更為營(yíng)業(yè)部贏得一筆無(wú)形的巨額資產(chǎn)，凝聚更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

堅(jiān)持以客戶為中心，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。切實(shí)增強(qiáng)改進(jìn)服務(wù)、提升服務(wù)管理水平的緊迫感和危機(jī)感，建立長(zhǎng)效工作機(jī)制，扎扎實(shí)實(shí)把服務(wù)做好、做出成效，打造天中最受尊敬、最受歡迎、最值得信賴的銀行，切實(shí)增強(qiáng)與客戶的凝聚力。依據(jù)每年服務(wù)情況不斷修訂網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核獎(jiǎng)懲辦法，建立客戶服務(wù)快速相應(yīng)機(jī)制，客戶投訴處理制度、嚴(yán)格問(wèn)責(zé)制度，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量“零缺陷”，服務(wù)態(tài)度“零投訴”。增開(kāi)彈性窗口，科學(xué)調(diào)整勞動(dòng)組合，大力推進(jìn)電子銀行和自助設(shè)備建設(shè)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理引導(dǎo)、分流作用，把大量的“柜面沖擊力”消化在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)以前，切實(shí)解決網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。

接受社會(huì)監(jiān)督，主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。認(rèn)真開(kāi)展社會(huì)公開(kāi)承諾服務(wù)。認(rèn)真開(kāi)展便民服務(wù)。主動(dòng)開(kāi)展社會(huì)公眾服務(wù)教育活動(dòng)，加大金融知識(shí)宣傳投入力度，通過(guò)向公眾介紹基礎(chǔ)銀行業(yè)金融知識(shí)，引導(dǎo)社會(huì)公眾科學(xué)合理使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，提升消費(fèi)者保障自身資金財(cái)產(chǎn)安全的意識(shí)和能力。

堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，全面提升社會(huì)形象。在各項(xiàng)業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的同時(shí)，該部領(lǐng)導(dǎo)班子切實(shí)抓好反腐倡廉工作，弘揚(yáng)合規(guī)文化建設(shè)，進(jìn)一步實(shí)健全內(nèi)控管理制度，加強(qiáng)法制宣傳教育，不斷提升從業(yè)人員職業(yè)操守。深入開(kāi)展“不規(guī)范經(jīng)營(yíng)”整治活動(dòng)，堅(jiān)決貫徹落實(shí)“七不準(zhǔn)”，“四公開(kāi)”原則，在各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，無(wú)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，自覺(jué)維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)安全保衛(wèi)無(wú)事故。該部?jī)?nèi)控管理能力持續(xù)加強(qiáng)，管理工作不斷提升，在各類內(nèi)外部監(jiān)管部門檢查中得到一致好評(píng)。

倡導(dǎo)客戶至上理念，全面提升服務(wù)水平。該部領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持客戶至上經(jīng)營(yíng)理念，處處以身作則，廉潔自律，模范帶頭規(guī)范日常服務(wù)，在員工中樹起極高的威信，成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)水平提升的源源活水。在班子的感染下，全部形成你追我趕，比服務(wù)、比奉獻(xiàn)的喜人局面。自我加壓，認(rèn)真查找服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，有目的、有重點(diǎn)的改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟、硬件，延伸服務(wù)內(nèi)涵，給客戶提供寬松、愉悅的金融服務(wù)環(huán)境。今年，該部結(jié)合客戶需求，向上級(jí)行申請(qǐng)?jiān)谌珔^(qū)率先推出智能銀行，在原有5臺(tái)ATM自助機(jī)具、1臺(tái)客戶自助回單打印機(jī)、2臺(tái)客戶自助服務(wù)為一體的自助終端、1臺(tái)客戶自助發(fā)卡機(jī)的基礎(chǔ)上，新增客戶自助智能終端3臺(tái)、智能打印機(jī)2臺(tái)、客戶網(wǎng)銀自助體驗(yàn)機(jī)2臺(tái)、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)1臺(tái)，極大地方便客戶通過(guò)我行智能設(shè)備實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，大大地縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間。譬如，客戶辦理一筆開(kāi)卡業(yè)務(wù)，在柜面辦理可能需要5-8分鐘而在智能終端僅僅需要2分鐘，且客戶無(wú)須等待實(shí)現(xiàn)隨辦隨走；新增網(wǎng)點(diǎn)景觀，添設(shè)觀景魚缸，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備舒緩客戶等待情緒；配備“便民服務(wù)小藥箱”，為特殊客戶提供急需；每日更新閱報(bào)欄，方便客戶等待時(shí)可以閱覽報(bào)紙；在網(wǎng)點(diǎn)安裝電視，滾動(dòng)播放我行新產(chǎn)品、業(yè)務(wù)辦理流程等。這些舉措極大滿足客戶需求，得到客戶的高度贊譽(yù)。