□老   貓

昨天，國家工商總局頒布的《侵害消費者權益處罰辦法》正式實施。處罰辦法中明確規定了經營者通過網絡、電視等方式銷售商品過程中應承擔無理由退貨的義務，以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨，并且對經營者在收集、使用消費者個人信息方面做出了詳細的說明。

實際上，這個處罰辦法早在兩個月前就已經頒布——這兩個月，也是網購、電視購物平臺和商家進行預熱的時間。在以前缺乏游戲規則的狀況下，網購及電視購物平臺上難免泥沙俱下，商家售假售劣、透露消費者個人信息的行為屢見不鮮，消費者權益經常受到侵害。退貨難、打假難，幾乎成為消費者的心病。

面對新規則，購物平臺和商家可能感到受約束、有委屈，但一旦適應、嚴格遵守，就會發現，規矩嚴密，對行業有長期的好處，新事物發展到一定程度，如果想繼續提升，必定會由野蠻生長變成健康發展，這也是規律。

有媒體稱，處罰辦法與新消法是“雙劍合璧”，實際上，它更像新消法的延伸和細化，將要求和處罰辦法落實。如果說新消法表明了消費者的權益、代表了整個社會對商品與服務質量的態度立場，那么處罰辦法則明確告訴了商家和消費者：什么不能做，什么能做；出了問題，該怎么辦、能怎么辦。

當然，處罰辦法還沒有達到完美無缺的程度。比如媒體指出，對于“拆封后是否影響完好”、“根據商品性質不宜退貨的判定標準”等方面，尚無明確說明，甚至還存在爭論。

當然，還有其他許多問題，這部處罰辦法沒有解決，例如商品在物流快遞過程中丟失、損壞或受到延誤導致損失，該怎么追究責任；例如查看商品貨物再予以簽收如何落實？

再比如“未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕，向其發送商業性信息”，如何落實、追責等等。

在未來的網購發展中，還可能出現新的矛盾與問題，這就要求管理部門不斷做調查研究，來修正、補充現在的規則。

有些事情也不是工商總局一家就能解決，還要聯合其他部門來共同操作。但不管怎么說，站在消費者立場上鼓勵支持新的商業模式，以及跟上新事物的發展節奏，都是管理部門應該遵循的原則。