把握“三農”內涵  勇擔社會責任

農行駐馬店分行以“金融引擎”力推全市經濟發展紀實

李海峰  杜 娟

一直以來，農行駐馬店分行結合自身發展戰略和使命，以“支持經濟、服務大眾、情系民生”為目標，以“客戶建設、產品建設、渠道建設”為抓手，不斷加大對我市企業的金融支持力度，完善金融服務體系，提升服務質量，在本地經濟社會發展中主動作為，以金融手段為引擎，服務社會民生，助力全市經濟發展。至2015年2月末，該行各項存款余額276.5億元，各項貸款余額達52.5億元，有力地支持了地方經濟發展。

情系“三農” 優質服務溫暖民心

農行駐馬店分行按照“面向縣域，服務三農”的市場定位，牢牢把握“三農”內涵，不斷加大“三農”業務工作力度，進一步提升農村金融服務質量，支農惠農效果明顯。

為助力新農村建設，真正發揮銀行卡助農取款服務便民、惠民作用，農行駐馬店分行不斷加大渠道建設力度，依托“135”工程和“惠農通”工程，在農村設立了助農取款服務點，安裝了POS機和智付通等電子自助機具，建設多條服務渠道，延伸服務鏈條，擴大金融服務覆蓋面，改善農村地區的金融支付環境。至2014年底，農行駐馬店分行在全市所轄鄉鎮設立助農取款服務點1160個，布放智付通自助機具4283臺，僅在縣域就布放1849臺，占比達43.2%，全市鄉鎮覆蓋率100%，部分縣域實現了轄內行政村“全覆蓋”，滿足了當地農民足不出村辦理小額取現、查詢和轉賬業務需求，讓農民實實在在享受到便捷的金融服務，被人民銀行駐馬店市中心支行評為“銀行卡助農取款服務組織先進單位”。

為解決農戶申請貸款難以提供有效擔保的問題，農行駐馬店分行結合農村經濟和農業特色產業發展情況，以農戶小額貸款和農村生產經營貸款為主，以客戶自愿為原則，根據所轄機構所處經濟環境、自身管理水平等因素，分別采取不同擔保和保證方式，以金穗惠農卡為載體，發放農戶小額貸款。同時，以單項產品為對象，建立農業特色項目名單，實施集中作業，并結合實際進行動態管理。為了滿足本地煙農的貸款需求，該行創新開展了“煙草公司+農戶”信貸模式，探索嘗試了“特色產業+農戶”、“特色協會+農戶”的產業鏈金融服務模式，為新常態下農村領域經濟發展注入了活力。

在加大“三農”金融扶持力度的同時，農行駐馬店分行持續加強“三農”客戶經理隊伍建設，為“三農”客戶提供更優質的服務。該行通過選拔、推薦，將業務熟練、責任心強的基層客戶經理充實到“三農”客戶經理隊伍中去，發揮他們熟悉情況、了解民風、善于與農戶溝通的特長，從事營銷和跟蹤服務工作，提升服務質量。至2014年底，該行涉農貸款余額為8.8億元，較前一年增長1.3億元，貸款增速高達17.3%。目前，該行已累計投放農戶貸款47.5億元，其中農戶小額貸款36.6億；累計發放金穗惠農卡23.3萬張，惠及農戶9萬余戶。

助力企業 支持地方經濟發展

針對目前我市中小企業信貸需求大的情況，農行駐馬店分行緊扣地方經濟發展的脈絡，服從全市宏觀調控，合理把握信貸投放的投向和節奏，加大信貸結構調整力度，配合全市經濟發展規劃、重大基礎設施建設、城鄉一體化和城鎮化建設部署，積極介入招商引資項目，堅持大客戶和中小企業并重，加大對全市產業布局優化、轉型升級引領、新興產業壯大、城鄉統籌發展的支持力度。

為全面打造小微企業客戶的高效金融服務平臺，該行設立專營機構，成立了小微企業信貸服務專營部門。在市分行設立“小微企業金融服務中心”，在各縣支行設立“小微企業金融服務分中心”，并設置了獨立辦公場所。在信貸規模方面，該行將小微企業信貸投放計劃進行單列，配備專項信貸規模，把小微企業到期收回的資金全部用于支持小微企業。同時，對同步審查審批的貸款項目，將有限的信貸規模優先用于小微企業。

為持續加大小微企業金融支持力度，提高服務效率，該行開辟了綠色信貸通道，縮短了信貸業務流程。由縣支行提供信息、推薦小微企業客戶，市縣兩級行聯合辦公，開展小微企業營銷和調查；市分行公司業務部和農村產業金融部共同配合、平行作業，提高貸款的審查審批速度和效率，實現小微企業信貸業務“一次調查，一次審查，一次審批”。該行還專門成立了小微企業金融服務領導小組，配備專業團隊，成立了由客戶經理、產品經理和風險經理等組成的服務團隊，專司小微企業調查營銷；在信貸審查部門明確業務骨干人員，專職負責小微企業信貸業務的審查審批。

為更好地服務小微企業，該行加強了對小微企業貸款客戶的售后跟蹤服務管理，實行精細化管理，落實貸后管理專人負責制，進一步強化對小微企業開立賬戶、資金結算、存款營銷、產品推廣等基礎性服務，全力構建以客戶分類為基礎、以客戶感受為導向、以客戶價值貢獻度為基準的售后服務模式，提高小微企業的金融服務水平。至2015年2月底，該行為我市41家小微企業提供資金支持11.7億元，達到了監管部門“兩個不低于”的要求。

和諧便民 傾情服務本地民生

為提升金融服務能力，為廣大天中人民提供更為方便、快捷、高質量的金融服務，切實保護金融消費者的合法權益，服務本地民生，農行駐馬店分行采取有力措施，持續加大設備、產品、資源投入，強化網點服務管理，提升金融服務水平，構建和諧“銀客”關系，多措并舉做好銀行業消費者權益保護工作。

積極承擔社會責任。該行接地氣、轉作風、惠民生，做好定點扶貧工作，切實解決困難群眾生產生活中的實際問題。在被授予“定點扶貧先進單位”稱號的激勵下，農行駐馬店分行選派一名副行長、兩名科級干部組成駐村工作隊進駐幫扶點，扎實開展各項幫扶工作。

全面升級改造網點。該行以網點標準化建設為切入點，對全市農行所有網點進行統一裝修，改善了農行的網點形象。近年來，該行已先后優化改造了市縣行77個營業網點，裝修改造率達到95%。通過對營業網點的標準化改造，以舒適、整潔、便民的全新環境、設施和形象展現在客戶面前，實現了功能分區、服務分層、業務分流，提升了服務客戶的功能和效率，有效緩解了客戶排長隊、常排隊的現象，還設立了貴賓客戶服務區，有效保護客戶隱私。

注重提升服務質量。以提高客戶滿意度為出發點，打造“優質服務”工程。對內，加強員工培訓，以考促學，組織開展崗位資格考試、“三基本”考試，提升員工業務水平。外聘咨詢服務公司對員工進行服務禮儀和服務技巧培訓，提升員工專業素養。對外，接受服務監督，公布了監督和舉報電話，主動參加市糾風辦主辦的“行風熱線”，為客戶解答各類業務和服務中的問題。積極參與政風行風評議，接受來自評議代表的嚴格監督。連續五年實行“神秘人”外部檢查制度，查、評、改相結合，對全行網點和員工進行監督。在廳堂管理方面，充分發揮大堂經理的“移動窗口”作用，有效識別、引導和分流客戶，縮短客戶辦理業務的時間；加強網上銀行、轉賬電話等金融渠道的使用引導，隨時為客戶提供高效、貼身的在線服務；加大自助設備巡查力度，增加ATM機加鈔、換紙頻次，保證ATM機自助設備7×24小時正常工作，為廣大客戶提供更為便捷的金融服務。

為滿足廣大客戶安全性、靈活性和收益性兼顧的理財需求，農行駐馬店分行將“產品建設”作為推動業務發展、服務廣大民生的重要抓手之一，實現了“兩個豐富”。一是豐富產品種類，針對短期理財客戶，推出了“安心快線”、“步步高”等靈活性較高的理財產品；針對中長期理財客戶，推出了“安心得利”、“本利豐”等有固定期限的理財產品；針對有外幣投資需求的客戶，推出了“雙利豐”、“匯利豐”等理財產品；針對大額理財資金需求，推出了“貴賓專享”系列理財產品；針對私人銀行客戶，推出了“靈瓏”系列理財產品；針對有貴金屬投資需求的客戶，推出了“傳世之寶”系列的黃金、白銀貴金屬產品。二是豐富理財渠道，開通了網上銀行渠道，定期發售電子銀行渠道專屬的高收益理財產品，惠及網上銀行客戶；開通了手機銀行渠道，在手機上也能輕松投資，方便理財，使理財渠道進一步靈活化、多樣化，更加方便年輕上班族客戶投資理財。

規范經營 加強消費者權益保護

農行駐馬店分行始終堅持“客戶至上”的服務理念，將消費者權益保護與合規經營有機結合起來，增強金融服務人員風險意識，規范金融文明服務標準。

規范金融產品銷售行為，杜絕用虛假宣傳誤導消費者。利用對金融消費者個人貸款、個人理財和中間業務的風險提示，落實金融消費者的售前風險測評。在引導、發掘客戶需求的同時，杜絕虛假宣傳，明確告知產品風險，并做好售后服務工作，產品到期后由客戶的管戶經理通過電話、短信等方式告知客戶。

充分利用金融IC卡發行的有利時機，宣傳金融消費者用卡安全知識。規范收費管理，嚴格遵守國家價格主管部門和監管機構關于銀行業收費的各項政策規定，堅決杜絕發放貸款時附加不合理條件和收費管理不規范。要求臨柜工作人員提高金融服務質量，減少業務差錯，不斷提高柜面服務規范化、標準化程度。

同時，該行積極履行金融服務職責，充分利用現有資源，通過懸掛活動宣傳口號橫幅、張貼宣傳海報、LED大屏幕滾動顯示、擺放并散發宣傳折頁等多種有效方式，組織開展“金融知識宣傳服務月”、“金融知識進萬家”等銀行業消費者權益保護宣傳教育活動，加大對金融知識的宣傳與普及力度，積極宣傳銀行金融產品知識和金融消費者權益保護知識，營造規范金融消費服務、保護消費者權益的良好社會氛圍，提升社會公眾對農行金融產品服務的認知水平，提高金融消費者的自我保護意識與能力。