隨著保險消費者維權(quán)渠道多樣化，保險業(yè)投訴案件不斷攀升。保監(jiān)會近日公布的數(shù)據(jù)顯示，2014年接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴27902件，同比上升30.62%；實際辦結(jié)27227件，辦結(jié)率達97.58%，幫助消費者維護經(jīng)濟利益總計46224.61萬元。

　　從投訴渠道來看，12378熱線電話投訴23081件，占有效投訴總量的82.72%；信件投訴2451件，占比8.78%；來訪投訴1344件，占比4.82%；網(wǎng)絡(luò)投訴1026件，占比3.68%。據(jù)悉，自2012年12378熱線開通之后，全國轉(zhuǎn)人工呼入總量節(jié)節(jié)攀升，截至2014年底，人工呼入總量達到245028個，同比上升44.52%；實際接聽總量238401個，同比上升49.29%；通率97.3%，群眾滿意度98.5%。

　　由于大公司業(yè)務(wù)量占有明顯優(yōu)勢，所涉及的投訴案件數(shù)量依然排位靠前。如在財險市場，人保財險（3056件）、平安財險（2287件）、太保財險（1862件）居三甲，在壽險市場，則是中國人壽（3342件）、平安壽險（1830件）、泰康人壽（1654件），與去年上半年相比，泰康人壽算是新晉級者。

　　不過，真正反映險企服務(wù)質(zhì)量的是目前的億元保費投訴，從這一指標(biāo)來看，小險企排位明顯靠前。在財險市場，創(chuàng)新型險企眾安在線居榜首，億元保費投訴為25.06件，是去年上半年這一指標(biāo)的1倍還多，這與眾安在線開拓網(wǎng)絡(luò)保險相關(guān)，其網(wǎng)銷多為小保額且保單數(shù)量多；在壽險領(lǐng)域，昆侖健康險億元保費投訴為24.72件，同比增長4倍。

　　在投訴反映的問題來看，去年涉及保險公司合同糾紛類投訴24058件，占投訴事項總量的80.36%，與上一年占比79.17%相比，提升了1.2個百分點；而涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴5686件，占比19%；涉及中介機構(gòu)合同糾紛類投訴50件，占比0.17%；涉嫌中介機構(gòu)違法違規(guī)類投訴140件，占比0.47%。

　　在財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛9118件，占合同糾紛投訴總量的75.11%，主要反映保險責(zé)任認定爭議、定損價格爭議、定損理賠不及時、理賠程序繁瑣、理賠材料不合理等問題；承保糾紛2356件，占比19.41%，主要反映費率浮動爭議、保費爭議、營銷擾民等問題。

　　在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛4911件，占合同糾紛投訴總量的41.2%，主要是對退保條件、手續(xù)及退保金額的爭議；承保糾紛3344件，占比28.06%，主要表現(xiàn)在投保程序不規(guī)范、銷售人員未盡說明義務(wù)等。

　　通過保險消費者投訴，保監(jiān)會也發(fā)現(xiàn)一些險企違法違規(guī)行為。對于涉嫌損害消費者權(quán)益的違規(guī)類行為，保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關(guān)公司警告8次，罰款457.9萬元；給予責(zé)任人員警告52次，罰款105萬元，并對239人次進行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函97份。