打造金融名片

——中國銀行平輿支行文明服務紀實

記者 李小龍

眼下，中國銀行平輿支行正以專業(yè)高端的品牌形象和優(yōu)質(zhì)高效的服務水平，成為當?shù)氐囊粡埥鹑诿纬闪霜毺氐钠放苾r值。自2013年1月9日成立以來，該支行遵循做當?shù)刈詈勉y行的經(jīng)營理念，為廣大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的銀行服務，始終將客戶體驗好壞作為服務質(zhì)量優(yōu)劣的重要評判標準。通過一年多的努力，該支行獲得了當?shù)乇O(jiān)管機構、客戶的一致好評和認可，有力推動了業(yè)務的快速發(fā)展。至2014年6月，該支行存款余額3.7億元，貸款超過1億元，各項考核指標均在同業(yè)競爭中保持領先水平。在2013年平輿縣行風評議中，該支行榮獲金融行業(yè)第一名。

優(yōu)質(zhì)服務 展現(xiàn)品牌

銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，是銀行的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。

該支行負責人認為，金融業(yè)的競爭是一種信譽的競爭、服務的競爭。近年來，該支行引導職工樹立正確的價值觀念和敬業(yè)精神，以行興我榮、行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念，從而使企業(yè)的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為全員自覺行動，使中國銀行優(yōu)質(zhì)文明服務的形象深入人心。

在今年7月平輿縣財政局公務卡營銷過程中，該支行要求每位員工按照優(yōu)質(zhì)文明服務的標準嚴格要求自己，建立完善的客戶檔案信息。對于分配的11個財政預算單位，該支行員工上門收集信用卡資料并提供該支行金融產(chǎn)品，力求為客戶提供完善、高效的金融服務，得到客戶的認可。

用心服務 客戶至上

銀行服務的核心是維護和加強與客戶的聯(lián)系，服務的對象是客戶，為客戶產(chǎn)生價值的服務才是有效的服務。

在采訪中，該支行員工向記者介紹，“客戶”概念是一個“大客戶”概念，不僅銀行直接服務的對象是客戶，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視為客戶。該支行在處理與客戶的關系上，樹立大市場、大客戶的意識和服務是一個全過程的概念，對制約與客戶關系的因素進行協(xié)調(diào)管理，增強客戶穩(wěn)定性。

文明服務 永無止境

服務作為銀行業(yè)的重要手段，必須通過制度落實保證服務水平。近年來，該支行不斷提高員工素質(zhì)，提升服務水平，創(chuàng)新服務手段，完善服務功能，最終實現(xiàn)提升服務質(zhì)量。

“優(yōu)質(zhì)文明服務永無止境，重在堅持、貴在落實。優(yōu)質(zhì)文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡、不動搖，除必須制定和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。”該支行負責人說。該支行加強外部監(jiān)督，積極回復客戶意見，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每個工作環(huán)節(jié)中，樹立中國銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務的良好形象。