微笑在窗口綻放

——記建行雪松路支行文明服務標兵廖琰

麻婉婷

在許多人心中，銀行職員是個美好的職業，舒適、穩定，每天工作時間朝九晚五。可是，了解銀行的人都知道，一名一線柜員每天的勞動量不亞于一名一線工人。平均每天服務上百名客戶，八小時上崗不間斷服務，工作期間連水都不敢喝——因為上廁所會耽誤受理客戶業務。他們承受著常人看不到的壓力。

8月12日，記者來到建行雪松路支行，整潔明亮的營業廳，細致規范的服務，客戶在大堂經理的引導下有序地辦理業務。營業窗口后一個始終微笑著為客戶服務的女孩引起了記者的注意，她就是記者要采訪的建行雪松路支行一線柜員廖琰。

微笑服務贏得客戶

不論什么時間，見到客戶微笑著問好，已經成為廖琰的習慣。自從2011年入行以來，廖琰一直以嚴格的標準要求自己，她深知，服務要贏得客戶的信賴并不是一朝一夕的，而是要堅持、要積累。

銀行是一個典型的服務性行業，廖琰發現，每當自己真誠地對客戶微笑服務時，就會換來客戶的理解。銀行里常常會有一些老年人來辦業務，由于他們年齡大了，視力和聽力都不太好，在辦理業務時廖琰總是不厭其煩地為這些老年人解釋稍微復雜的業務。當老年人需要換零錢時，不管多么麻煩，她都會盡量滿足客戶的需要。一些老年人覺得她特別耐心，堅持要在網點意見簿寫上表揚的話。

“每當客戶辦完業務笑著對我說謝謝時，我覺得我的工作是最有意義也是最溫暖的。”廖琰說。

耐心服務化解矛盾

一次，客戶禹某因生意伙伴要給他轉款，便與同伴一同到建行雪松路支行辦理業務。在辦理跨行轉賬時，柜員不小心將“禹XX”打成了“寓XX”，客戶核對打出的單子時也沒有及時發現，造成該筆100萬元資金匯出后于當晚下班時被退回，影響了客戶的使用。第二天，禹某到支行大吵大鬧，并要求退還50元手續費。廖琰當時正在大廳值班，立即為他倒了杯水，并低聲勸客戶到了樓上辦公室。經過一番傾訴，客戶安靜下來后，她首先替員工給客戶賠禮道歉，然后向他講解了建行部分業務不同于他行的特色，特別介紹了個人網銀的快捷、實惠，并指導客戶完成了網上轉賬。當看到網上轉賬只收2元的手續費且資金快速到賬后，客戶欣喜地說：“謝謝。你是客戶經理吧？你的服務態度不錯。”當他得知廖琰只是一名普通柜員時，更加感動地說：“以后我的錢就存你行了，不為別的，就沖著你這么好的服務態度”。

不斷提升 屢獲佳績

不僅注重服務，廖琰還非常注重提升自身的業務能力。銀行系統更新快，尤其是七、八月份推出新業務比較多，廖琰工作之余就不停地看書鉆研，學習新的業務知識，不斷提升自己的服務水平。

廖琰的踏實努力得到了同事們的一致認可，雖入行時間不長，她已取得了許多成績：在建行青年員工服務展示大賽中獲綜合服務獎，多次在河南省分行的服務檢查中取得良好成績，在河南省分行舉辦的“青春炫服務，滿意在建行”的青年員工服務展示比賽中代表建行駐馬店分行參加比賽并獲得優秀獎。2012年、2013年連續獲得全市金融系統服務標兵和服務明星稱號。

在問及她未來的打算時，廖琰笑著對記者說：“服務無止境，把我的工作做好，讓更多的客戶對建行滿意，就是我的目標。我現在正在考國際金融理財師（CFP）資質，希望能快點考過，能為客戶提供更多更好的金融服務。”