記者 李小龍

    “服務就是用服務者的腳去穿客戶的鞋，也就是說服務者要站在客戶的立場上為客戶考慮問題。”這是確山農商銀行雙河支行柜員朱生英的工作體會。信陽師范學院法學專業畢業的她，思維周密嚴謹，工作一絲不茍。她認為，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現，做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要。

每年的春秋兩季都是農民忙種、忙收的季節，也是國家向農民集中發放糧補款的時段，同時也是農商銀行業務最忙的時段。在這段時間里，朱生英為了方便農戶取款，也為了更好地推廣“金燕卡”特色服務，加班加點努力工作，贏得當地群眾和同事的好評。在工作中，細心的她發現，在掛失業務中很多客戶會遇到很多問題：有些年齡較大的客戶忘記自己取過錢；卡密碼掛失必須是本人親自辦理，而一些體弱多病的農戶往往不能前來辦理掛失，但是又需要這些錢。看著他們的家屬因為不懂業務而不能取錢那種無助的神情，朱生英就向行長建議上門服務，讓群眾真正體會農商銀行的為民服務作風，行長積極采納了朱生英的建議。

工作期間，朱生英遇到掛失業務中因特殊原因不能來的客戶，就先留下他們的相關信息，再利用休息時間到其家中辦理掛失的相關手續，看到農戶那滿意又欣慰的笑容，聽到那一句句稱贊聲，朱生英感覺心里比蜜甜。她說：“服務就應該是想儲戶所想、為儲戶辦實事，特別是在客戶需要咱農商銀行的時候，需要我們為他解決困難的時候，我們能為他們辦實事，解決難題。客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。”

愛笑的朱生英在柜臺前就像個“小百靈”。她能讀懂不同客戶的服務需求，工作中深度挖掘、動態跟蹤，區分客戶、細分市場。她說：“微笑是一種很好的交流工具，對于那些老客戶，在進門時我們就站起向他們微笑，禮貌并親切地問好。針對第一次來銀行辦業務的客戶，向他們微笑能很快贏得他們的好感，從而愿意和我們真心交流，為銀行挖掘新的客戶資源。”

對于服務，朱生英認為，細節決定成敗。她說，比如客戶走時柜員說聲再見，并揮手微笑相送，客戶會覺得很溫馨，這些無形中都在樹立農商銀行的品牌形象。對于VIP客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務，為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還能激發客戶需求。

“銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠我們每位員工去創造。”朱生英說，她心里充滿著激情和希望。她說：“只有我們把服務深入人心，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來，把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。”