始終以客戶為中心

——郵儲銀行確山縣龍山路支行優質服務紀實

記者 陳 娜 通訊員 戚煜珩

中國郵政儲蓄銀行確山縣龍山路支行是確山縣郵儲銀行展示服務形象、管理水平和營銷能力的重要窗口，自2007年12月成立以來，這個只有17名員工的隊伍苦練內功，外樹形象，情系客戶，精心服務，為成為服務明星支行而不懈努力，成為全方位發展的多功能網點，譜寫了一曲曲為民、助民、愛民的服務之歌。

內強素質 打造精英服務團隊

服務是銀行業核心競爭力，優秀的團隊則是優質服務的根基。為打造明星服務團隊，郵儲銀行確山縣龍山路支行在日常工作中從技能、儀態和綜合素質三個方面抓好落實。

該支行每周開展技能練兵、技能競賽和星級柜員培訓，提升員工崗位技能；通過大堂經理與客戶交流、問卷調查、調閱監控等方式，評定員工的服務能力與客戶的滿意度，使員工的服務意識和服務技能顯著提高，業務辦理效率顯著提升。邀請國內一流的禮儀培訓師進行培訓，使大家對于窗口服務禮儀規范有明確的認識，員工利用每日晨會反復練習，提高整體服務水平。在近期市分行舉辦的服務禮儀展示大賽中，該支行員工憑著規范的服務與良好的精神面貌取得了優異成績。就是在這種今天與昨天對比、自己與他人對比、團隊與團隊對比的良好氛圍中，龍山路支行實現了從量變到質變的進步。

加強業務學習，提高綜合素質。該支行從年長員工到新入職的年輕柜員比、學、趕、幫，營造了濃厚的學習氛圍。學習新產品、新業務知識，提高營銷水平；學習行業及崗位必備的知識，達到銀監會對各崗位的資質要求；學習先進的企業文化、管理理念，讓團隊在學習中強大，展示團隊精神以及良好的企業形象。

外樹形象 展示郵儲為民情懷

龍山路支行狠抓現場管理與日常服務，通過對其他先進支行辦理業務的良好體驗來進行自身的約束和修正，站在客戶的角度來感知，讓員工的服務發自內心、做到最好，提高客戶的滿意度。

該支行在營業廳設置茶幾茶具、報紙雜志、產品宣傳折頁和雨傘等，讓客戶有賓至如歸的感覺，營造了高標準的服務環境和人文環境。該支行柜員閔亞南曾以敏銳的觀察力識破一起資金詐騙案件，幫助客戶免遭大筆資金損失。這種以客戶為中心的理念，使該支行贏得了良好口碑，提高了客戶忠誠度。

為方便廣大城鄉居民，踐行企業社會責任，龍山路支行以服務三農為己任，代發企事業單位養老金、新農保、城鄉低保、移民款等。在辦理款項領取業務時，該支行工作人員細心、耐心、周到服務，贏得了客戶的滿意和信賴。

延伸服務 為客戶排憂解難

龍山路支行每月有1000萬元的養老金代發業務，客戶大多是年邁體弱的老人，對于有些必須本人前來辦理的業務，如補磁換卡、修改密碼等，一旦老人子女反映老人無法前來，該支行就會派兩名員工上門辦理相關手續，進行柜臺延伸服務，急客戶所急、解客戶所難。

今年4月的一天，一位客戶到龍山路支行前臺柜面替90多歲的母親取款時，發現因身份證號碼錯誤導致無法換存折，其母親又因身體原因無法到現場辦理業務。該支行了解情況后，立即安排工作人員和該客戶一起到其家中，發現母子兩人的生活非常艱辛。當天，除了為其辦理了相關業務外，下班后所有工作人員到該客戶家中幫忙洗衣、做飯、打掃衛生。老人感動地說：“就是過年，我們家也沒這么干凈呀！”樸素的話語道出無盡的感激。正是本著這種做事先做人、做人做好人的原則，龍山路支行員工向人們展示了郵儲銀行的風采。

“優質服務永無止境。在今后的工作中，我們會‘百尺竿頭，更進一步’，向客戶、企業、社會交上一份滿意的答卷。”該支行負責人表示。