以服務贏得市場

——工行駐馬店分行營業部拓展服務工作側記

記者 高元元

今年以來，工行駐馬店分行營業部以“服務贏得市場”、“服務創造價值”為經營理念，深化服務工作，從發展、特色、模式、管理等方面入手，積極創新服務，拓展服務工作外延，用優質服務打造群眾滿意網點。

    該行營業部把各項業務的推進放在首位，精準把握市場脈搏，積極開拓創新，充分利用各崗位優勢，把業務經營與優質文明服務創建活動有機結合起來，實現兩者同步提升、相互促進，樹立了工行良好的品牌形象，推進了各項業務的健康快速發展。至9月末，該行營業部各項存款較年初增加20486萬元，各項貸款較年初增加5536萬元，發展業績獲得了上級行的肯定與表揚。

    該行營業部提出了“微笑在工行駐馬店分行營業部，改變在工行駐馬店分行營業部”的服務口號，大力樹立服務先進典型，以點帶面，讓員工真正理解“服務是立行之本”的內涵，不斷增強員工的凝聚力、向心力和優質服務理念，促使員工把優質文明規范服務落實到工作的每一個細節中，更加認真、自覺地做好服務工作，從而實現了優質文明規范服務常態化、持久化。員工在歡迎客戶時致以文明的問候，將“三聲”服務和微笑服務融入每項工作中，使客戶一進入營業網點，就立即感受到工行“以客戶為中心”的服務氛圍和濃厚的企業文化氣息，充分展現該行營業部的服務特色。

依托自身優勢，突破傳統的網點服務環境格局，該行營業部在區域內率先建立了集普通客戶服務區、個人貴賓客戶服務區和對公貴賓客戶服務區為一體的綜合貴賓服務中心的模式。業務種類從單一的存、貸、匯擴展到開辦國際結算等各類代收代付業務以及個人理財等綜合性業務。在實現功能分區、服務分區的基礎上，該行營業部從細微處入手，在普通服務區設置了飲水機、便民箱、雨傘架等便民設施；在貴賓服務區設置了個人理財單間、小型會議室、貴賓休閑區等多功能服務區，還為貴賓客戶提供咖啡、茶水、糖果等個性化服務，營造美觀整潔、舒適典雅的營業環境。通過一站式的專業快捷服務，該行營業部使“在家理財”的招牌深入人心，客戶倍感溫馨。

    該行營業部堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念，通過實行柜員、客戶經理、電子銀行“三位一體”的多崗協作服務模式，把原來的業務處理流程擴展為客戶服務流程，大力開展分層服務，重點挖掘優質客戶資源，強化個人客戶經理的服務職能，不斷優化“識別引導、接觸服務、業務處理和關系維護”的業務流程，科學地量化考核比重。在為客戶提供全方位、便捷、高效服務的同時，相繼推出了一對一服務、面對面深度交流等一系列創新服務舉措，把真情服務拓寬到三尺柜臺之外，將優質服務滲透至每個領域，使客戶價值、工行價值和員工價值有機統一，贏得了良好的口碑，真正打造了“您身邊的銀行，可信賴的銀行”。

    “一流的業績源于一流的員工，基于對這一點的深刻認識，營業部以人為本，堅持不懈地抓好服務管理工作。”該行營業部負責人表示。該行營業部利用晨會、班后會等定期對員工進行服務知識和技能培訓，為客戶享受到“方便、快捷、準確”的服務打下了堅實基礎。同時，建立并完善了《優質文明規范服務實施細則》、《優質文明規范服務管理工作辦法》等一系列管理制度，堅持“每天一小結、每周一小評、每月一評比”的服務管理模式，讓網點全體員工都能明確“今天做什么、怎樣做和做成什么樣”，讓客戶感受到工行的優質服務無處不在，真正樹立了工行良好的服務品牌。