品質詮釋內涵

——正陽農商銀行慎水支行文明服務紀實

記者 李小龍

江國故里，慎水悠悠，美麗的正陽綻放著一朵絢麗的金融奇葩。日前，記者在正陽縣采訪時，聽到群眾說的最多的是：“正陽農商銀行慎水支行是咱老百姓自己的銀行。”

該支行位于縣城繁華地段，現有員工11人，平均年齡40歲，全部具有大學專科以上學歷，是一個年富力強、團結拼搏、開拓進取、敢打硬仗的優秀團隊。為了在競爭中立于不敗之地，該支行以爭創文明規范服務先進單位為目標，在打造精品網點和提升服務品質上狠下功夫，實現了業務發展和創建工作融合互動、同頻共振的可喜局面。

打造精品網點 改善服務環境

近年來，該支行打造精品網點，提升服務環境。改造升級后的精品網點，統一規范的裝修風格、大氣簡約的行徽標識、寬敞明亮的營業大廳令人刮目相看。形象亮麗、環境幽雅、功能齊全的現代化營業網點，業務受理能力明顯增強，極大地提升了對客戶的吸引力和服務能力。

記者在營業大廳看到，驗鈔機、叫號機、復印機、飲水機、填單臺、報刊架、柜臺椅、老花鏡、空調等便民設施一應俱全；服務質量評價器、客戶意見簿擺放在現場，隨時接受客戶的服務評價；營業廳內明示匯款、辦卡等主要業務收費標準，LED電子屏及時公布存貸款利率等與銀行業務有關的資訊，為客戶營造了舒適、溫馨的服務環境，把農商銀行的人文關懷體現在細微服務之中，受到客戶的交口稱贊。

為增強與客戶的有效溝通，提高柜面營銷能力，該支行積極改進服務方式，實現關口前移，在網點增設了大堂經理，集產品營銷、協調溝通、產品推介、業務分流等服務為一體，擔任業務受理“引導員”、答疑解惑“咨詢員”、爭議糾紛“調解員”，為客戶提供全方位、全過程服務，有效緩解了辦理業務客戶多、柜面壓力大、引導環節薄弱的狀況。大堂經理制實施后，客戶的滿意度明顯提升，極大地推動了各項業務的穩健發展。

實行細節管理 提升服務品質

去過該支行的客戶都說，這里的服務文明規范。這與該支行的嚴格管理密不可分。近年來，該支行對員工職業道德、工作紀律、工作要求、個人儀容儀表及基本商務禮儀等進行統一規范。規范柜面服務，對服務環境、服務流程、服務行為、服務語言、服務效率等七個方面進行統一規范。同時，該支行堅持每日晨會自查、每周調閱錄像、每月突擊檢查、每季度服務考核，使優質文明服務各項舉措落到實處。

該支行實行服務細節管理，推進品質化服務。該支行領導班子成員和客戶經理下移工作重心，前移工作關口，深入開展“進農戶、入社區、走百企、訪千店”調研走訪活動，持續開展銀行業公眾教育服務活動，實現了“干部在一線服務、決策在一線落實、問題在一線解決、創新在一線體現、成效在一線檢驗”，有力提升了服務品質。