用心服務 溫暖客戶

驛城區農聯社營業部文明服務紀實

記者 李小龍

優質文明服務不僅是一種文化，而且是企業生存至勝的法寶。日前，記者走進驛城區農聯社營業部，干凈整潔的營業大廳里，絡繹不絕的客戶有條不紊地在窗口辦理業務。每位員工微笑面對前來辦理業務的客戶，“您好”、“稍等”、“歡迎下次再來”等文明用語不絕于耳。

“我們是一個充滿朝氣、開拓進取、團結奮進的團隊，全部為大專以上學歷。”該營業部主任向記者介紹。近年來，該營業部堅持“尊重客戶，愛崗敬業；主動熱情，耐心友善；干凈利索，準確快捷”的服務理念，以構建“文化引領，理念先行，追求卓越，不斷創新”的經營管理文化為核心目標，全力打造精品銀行，2012年被評為全市規范化服務先進單位和駐馬店市農信辦綜合先進單位等。

夯實文明服務基礎

服務是銀行業永恒的主題。該營業部員工說，他們服務的目標在于為廣大客戶提供優質、便捷、高效、專業的金融服務。

近年來，該營業部通過完善機制，強化管理，夯實做好文明規范服務工作的基礎。根據《駐馬店市農村信用社營業網點規范化服務手冊》、《驛城區農聯社員工績效考核辦法》等制度，結合自身情況制定了實施細則。每日安排主要工作時，互相檢查儀容儀表，對服務工作進行講評，鼓舞員工士氣，以優質服務接待每位客戶。

要提高服務水平，必須讓服務規范，讓優質服務的標準在員工心中留下烙印，讓服務規范在員工心中扎根。在工作中，員工站立服務突出一個“禮”字，講求功效突出一個“快”字，微笑服務突出一個“真”字。營業部還聘請了“神秘人”對服務工作進行暗訪，嚴格激勵約束，獎罰并舉，將文明規范服務工作情況與員工績效考核結果、評先評優資格掛鉤，有效提升了全體員工文明規范服務意識。

提升服務保障能力

記者在營業大廳看到，該營業部合理設置功能分區，劃分了引導區、自助服務區、現金區、客戶等候區；配備了排號機、大堂經理臺、填單臺、液晶電視；建設了功能齊全的24小時自助銀行，完善了服務功能，改善了客戶體驗。

該營業部按照崗位設置要求，設置了普通柜員、業務主管，并注重強化大堂經理的接待和引導作用。根據客戶辦理業務種類由大堂經理引導至不同功能區，將簡單業務、復雜業務細化區分，有效分流了客戶，減少了客戶等候時間，打造了標準化、規范化、人性化的服務流程，樹立了優良的服務形象。

該營業部突出便民特色，改造硬件設施，添置便民設備，延伸服務范圍，配備了飲水機、擦鞋機、點鈔機等便民設施，設立了殘疾人專用安全通道，受到廣大客戶的一致好評。

打造卓越服務團隊

近年來，該營業部深入開展了以“愛崗敬業，文明守紀，誠實守信”為主題的職業道德教育活動，使全體員工牢固樹立“社興我榮、社衰我恥”的主人翁精神。建立了科學的激勵約束機制，調動了員工的積極性、主動性，服務意識、服務能力、服務水平不斷提升，樹立了良好的員工隊伍形象。

目前，該營業部已形成了“人人關心服務、人人爭創一流服務”的熱潮。該營業部主任說：“我們將繼續加大文明規范服務工作力度，鞏固基礎，文明服務，穩健經營，不斷提高經濟效益和社會效益，提升員工隊伍的整體素質和服務水平，使文明規范服務工作再結碩果。”