市消協(xié)通信服務(wù)消費(fèi)者評議活動(dòng)結(jié)果出爐，消費(fèi)者投訴數(shù)量明顯減少，但過半受訪者對通信服務(wù)仍不滿意——

喜憂參半說通信

記者 商德柯

“從調(diào)查統(tǒng)計(jì)來看，消費(fèi)者對我市通信行業(yè)整體服務(wù)滿意度不高，其中非常滿意的占11%，滿意的占13%，一般的占24%，不滿意的占47%，非常不滿意的占5%。”

近日，市消協(xié)舉行市通信行業(yè)消費(fèi)維權(quán)座談會(huì)，邀請市移動(dòng)、聯(lián)通、電信三家通信運(yùn)營商的有關(guān)負(fù)責(zé)人，就進(jìn)一步提升我市通信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了誠懇的交流。會(huì)上，市消協(xié)通報(bào)了通信服務(wù)消費(fèi)者評議活動(dòng)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果。市、驛城區(qū)、開發(fā)區(qū)消協(xié)負(fù)責(zé)人分別介紹了今年初以來通信類投訴情況。

過半受訪者對通信服務(wù)不滿意

按照省消協(xié)統(tǒng)一安排，7月19日至8月15日，全省消協(xié)組織聯(lián)動(dòng)開展通信服務(wù)消費(fèi)者評議活動(dòng)。市消協(xié)發(fā)放調(diào)查問卷300余份，回收有效問卷271份，有效問卷回收率達(dá)90.3%。問卷涉及通信價(jià)格收費(fèi)、公平交易、售后服務(wù)、個(gè)人信息保護(hù)方面。

調(diào)查結(jié)果不容樂觀，有52%的受訪者對我市通信服務(wù)不滿意或非常不滿意，主要表現(xiàn)在八個(gè)方面：

消費(fèi)者對手機(jī)通話費(fèi)和數(shù)據(jù)流量費(fèi)不滿意。通過調(diào)查，消費(fèi)者認(rèn)為，手機(jī)通話資費(fèi)和數(shù)據(jù)流量資費(fèi)整體水平過高，通話計(jì)費(fèi)方式不合理。通信企業(yè)作為重要的公共服務(wù)業(yè)，占用社會(huì)公共資源，處于不完全競爭的半壟斷狀態(tài)下，其本身應(yīng)是微利行業(yè)。在科技發(fā)達(dá)的今天，通話資費(fèi)以分鐘計(jì)費(fèi)的收費(fèi)方式顯然有失公平。

消費(fèi)者在接受通信運(yùn)營商提供的服務(wù)中，認(rèn)為存在格式合同，存在霸王條款。消費(fèi)者認(rèn)為在簽訂移動(dòng)電話入網(wǎng)協(xié)議、寬帶入網(wǎng)協(xié)議、固定電話安裝協(xié)議等過程中，通信企業(yè)利用合同格式條款及行業(yè)“潛規(guī)則”損害消費(fèi)者合法權(quán)益，縮小違約賠償責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

消費(fèi)者普遍認(rèn)為通信產(chǎn)品固定套餐品種繁多，價(jià)格不一，消費(fèi)者選擇難。現(xiàn)在市場上存在的各種套餐，品種過多、過濫，且大多計(jì)算復(fù)雜，有的還規(guī)則不明，宣傳夸大，讓消費(fèi)者難以明白消費(fèi)。

捆綁銷售（通話、流量、上網(wǎng)等捆綁）。消費(fèi)者認(rèn)為，在選擇通信產(chǎn)品時(shí)，捆綁銷售影響其自由選擇權(quán)。

流量套餐未使用完自動(dòng)清零。很多手機(jī)用戶都遇到過這樣的情況：自己預(yù)定的包月上網(wǎng)套餐，上個(gè)月手機(jī)流量還用不完，下個(gè)月卻又遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用，剩余的流量被通信運(yùn)營商以“當(dāng)月剩余流量清零”的方式強(qiáng)制作廢，然而消費(fèi)者超出套餐消費(fèi)的流量卻又不得不以“高價(jià)”支付。通信運(yùn)營商的手機(jī)上網(wǎng)流量“當(dāng)月清零”、“超額高費(fèi)”的潛規(guī)則在業(yè)內(nèi)一直飽受詬病，也是消費(fèi)者長期以來投訴的不公平格式條款的焦點(diǎn)。

運(yùn)營商定制手機(jī)強(qiáng)制裝載應(yīng)用軟件，并且不可以自由卸載，強(qiáng)制裝載的應(yīng)用軟件偷偷消耗流量。

消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)常收到垃圾短信，對近年來通信運(yùn)營商垃圾短信治理工作滿意度還不高。

此外，調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)通信運(yùn)營商對一些代理商缺乏有效約束。個(gè)別不誠信商家虛假宣傳，夸大優(yōu)惠幅度，贈(zèng)送偽劣產(chǎn)品，還有個(gè)別通信運(yùn)營商將其經(jīng)營場地或柜臺出租給手機(jī)銷售商，租賃柜臺的經(jīng)營者未按規(guī)定標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記，甚至柜臺或場地的裝潢、工作人員的服裝與通信運(yùn)營商一致，誤導(dǎo)消費(fèi)者。終端產(chǎn)品銷售代理商混用通信運(yùn)營商單位標(biāo)志，由于使用通信企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)識，使消費(fèi)者誤認(rèn)為是通信企業(yè)的正規(guī)營業(yè)廳，產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

消協(xié)受理通信類投訴大幅下降

今年初以來，市、驛城區(qū)、開發(fā)區(qū)消協(xié)受理的通信類投訴數(shù)量分別是8起、5起和1起，同比均有大幅下降，主要集中在手機(jī)質(zhì)量、資費(fèi)等方面。

市消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，投訴下降的原因，主要是我市各家通信運(yùn)營商強(qiáng)化自我管理、約束，重視提升服務(wù)水平和質(zhì)量的結(jié)果，服務(wù)上出現(xiàn)問題，積極處理，使問題不出柜臺、不出公司，盡最大努力解決問題，讓消費(fèi)者滿意。

針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，市消協(xié)對我市三家通信運(yùn)營商建議：

通信運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化以通信用戶為中心的理念，以讓通信用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識，提升通信服務(wù)質(zhì)量和水平。套餐資費(fèi)應(yīng)更加清晰、易懂，使消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。加快對計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程方面的改造，延長上網(wǎng)流量的使用時(shí)間。加大對垃圾短信的治理。強(qiáng)化對代理商的服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任，對使用其通信統(tǒng)一標(biāo)識的商家進(jìn)行規(guī)范管理。

通信運(yùn)營商進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量

盡管問題主要集中在資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、流量等方面，這些方面市級通信企業(yè)沒有決定權(quán)，但是三家企業(yè)的有關(guān)負(fù)責(zé)人對此次調(diào)查結(jié)果仍感到很吃驚。

他們結(jié)合調(diào)查反映的問題，逐條分析，認(rèn)真查擺，介紹了各自企業(yè)在提升服務(wù)方面的新舉措，尤其強(qiáng)調(diào)了加大投訴處理和內(nèi)部處罰力度的做法。他們表示，將按照《消法》等法律法規(guī)的要求，及時(shí)準(zhǔn)確查找自身存在的問題，切實(shí)提高服務(wù)意識和責(zé)任意識，營造良好的通信消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步加大整改、宣傳、溝通力度，提升消費(fèi)者滿意率，構(gòu)建和諧的通信消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)我市通信行業(yè)健康發(fā)展。

服務(wù)升級謀雙贏

商德柯

近日，市消協(xié)通報(bào)了通信服務(wù)消費(fèi)者評議活動(dòng)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果。面對52%的不滿意率，我市幾家通信運(yùn)營商均感到震驚。

誠然，近些年來，我市通信行業(yè)分分合合，改革力度和競爭程度日益加大，市移動(dòng)、聯(lián)通、電信三家通信運(yùn)營商在提升服務(wù)質(zhì)量方面的努力和成效有目共睹，尤其是和消費(fèi)者接觸最多的營業(yè)廳，有的營業(yè)廳服務(wù)水平成為我市服務(wù)行業(yè)的一面紅旗，獲得各方好評。

當(dāng)今社會(huì)，通信服務(wù)與消費(fèi)者的日常生活密不可分。隨著通信服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目不斷推出，通信服務(wù)的業(yè)務(wù)量大幅增長，通信行業(yè)在迅猛發(fā)展的同時(shí)，消費(fèi)者對通信服務(wù)質(zhì)量的不滿意率也居高不下。究其原因，一是由于通信用戶基數(shù)大，通信服務(wù)管理不到位，出現(xiàn)各種問題的概率相對增大；二是我國以往對通信價(jià)格，如計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方式管理嚴(yán)格，通信企業(yè)自主性不高，消費(fèi)者對按照分鐘計(jì)費(fèi)、流量月底清零等意見很大。

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)至關(guān)重要，通信行業(yè)要想獲得持續(xù)發(fā)展，就必須時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者的意見和要求。對投訴中反應(yīng)的問題，應(yīng)引起企業(yè)的高度重視。筆者建議，我市通信企業(yè)要進(jìn)一步狠抓服務(wù)質(zhì)量提升，加強(qiáng)服務(wù)渠道管理。對涉及價(jià)格、流量等受國家政策約束或公司總部管理的內(nèi)容，應(yīng)該積極主動(dòng)向上級反映，促進(jìn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式順應(yīng)市場需求。

通信企業(yè)只有樹立消費(fèi)者至上的觀念，妥善處理好通信消費(fèi)糾紛，徹底消除不合理因素，才能充分釋放消費(fèi)者的潛在需求，實(shí)現(xiàn)通信行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者利益的雙贏。