一流服務樹行業標桿

——郵儲銀行駐馬店中心支行創建文明窗口側記

通訊員 戚煜珩

郵儲銀行駐馬店中心支行位于市區文明大道與雪松大道交叉口東南角，是郵儲銀行在我市第一家按照總行全功能網點標準建成的示范化標桿網點。該支行自開業之日起就在文明規范服務上高標準、嚴要求，堅持基礎服務管理與業務發展并抓，以服務促發展，為廣大群眾提供優質、便捷、高效的金融服務，被評為全市銀行業文明規范服務示范網點。

嚴格管理打造一流團隊

一流服務、一流業績、一流團隊是該支行的定位和對員工的要求。該支行定期開展強化服務意識、爭當服務能手等內容的培訓，積極參加市分行組織的各類專題培訓，聘請專家對支行轉型營銷能力提升活動進行一對一指導……通過這些活動的開展，員工服務意識明顯增強，服務水平與技能顯著提升。

為給客戶營造一個方便、溫馨的辦理業務環境，該支行配置了新的設施和設備，對大廳內的環境進行綠化，增加了雨傘、輪椅等便民服務設施，給客戶一種賓至如歸的感覺。

在服務管理上，該支行成立了以支行長為組長的服務工作領導小組，制定了各項服務規章制度及實施細則，將服務管理工作層層落實到人，責任到人，考核到人，獎懲到人。每周進行服務監控評比，評選出周服務明星、月服務明星并給予獎勵。嚴抓組織紀律、明確崗位職責，建立了責任明確、獎罰分明、嚴密科學的服務工作制度體系，使各項服務工作有規可依、有章可循，為支行服務水平的持續提升提供了可靠保障。

優質服務創造一流業績

在日常服務中，該支行不僅推行標準化服務流程，還要求員工將服務措施與技巧有效融入到感情中，把真誠、無私的親情注入服務過程中，推行親情化服務。

今年初夏的一天中午，柜員張強剛辦完交接手續準備去吃飯，迎面走來一位滿頭銀發的老太太，老太太吃力地抱著一個沉甸甸的塑料袋說：“同志，我想麻煩你把這些錢給換換，行不？”“行，行。”張強連連答應，立即接過袋子走進柜臺。當他打開塑料袋時，一股腥臭味頓時在整個營業廳彌漫開來，原來老太太家開了個海鮮店，長時間攢了很多零鈔，跑了好多家銀行都沒有給兌換。看著這一堆破損的零鈔和難聞的硬幣，張強依然微笑著對老太太說：“您放心，我們馬上給您換。”他拿出洗臉盆，倒上洗衣粉對所有的硬幣進行清洗，隨后和同事一起一枚枚、一張張認真清理、粘貼，用了一個多小時才整理完畢。當老太太接過兌換后的嶄新整鈔時，激動地說不出話來。此后，老太太成了該支行的常客，還把兒子經商的錢也轉存到這里，并勸說其周圍的人到這里來辦業務。像這樣傾心為客戶服務的事情在該支行不勝枚舉。

不僅如此，為滿足更多客戶辦理業務的需求，該支行還根據季節特點將夏季營業時間提前到上午8時30分，下午推遲到5時30分，員工每天都要多上一個小時的班，但大家毫無怨言。

一流服務創造一流業績。至2014年7月底，該支行存款余額6.26億元，貸款余額4.5億元，各項業務位居市區支行前列；多次獲得省級優秀支行、先進二級支行和市文明規范服務先進單位等榮譽稱號。

“目前，中心支行正在加緊準備今年銀行業協會百佳示范網點驗收工作。我們將以此為契機，進一步強化服務管理水平，讓廣大客戶享受標桿網點的全方位金融服務。”該支行負責人對記者說。