不變的追求

——駐馬店銀行鐵西支行優質服務紀實

記者 陳 娜

近期，在市區樂山大道與健康路交叉口，新搬遷至此的駐馬店銀行鐵西支行成了一處亮麗的風景，美觀大氣的外形、整潔明亮的窗口、溫馨幽雅的環境，吸引了附近的市場商戶、來往行人，更吸引他們的是窗口內一群充滿朝氣、熱情、愛心的駐馬店銀行員工和他們真誠、貼心、專注的服務。

作為駐馬店銀行的一個優質服務示范性網點，該支行員工清楚地認識到服務的重要性，尤其在銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務蘊含著更豐富的內涵和價值，做好服務工作決不是一朝一夕的事情。

該支行從加強管理入手，建立了完善的學習、培訓與考核機制。通過在支行、總行和外地培訓，對年輕員工進行服務理念的灌輸和服務禮儀的強化，微笑服務、文明服務已成為員工的習慣；通過每天晨會督導、每周一次實地場景演練和日常工作中定期考核與不定期抽查，員工把文明優質服務內融入心、外化于形。員工緊跟形勢，努力學習新的知識、掌握新的技能、適應環境的變化，綜合素質和服務水平不斷提升。

“客戶就是我們每天都要面對的考官。”該支行員工說。不同客戶在不同情況下有不同的需求，該支行行長王麗麗根據多年的工作經驗，提出并在員工中推行“問、聽、看、查、教”的五字工作法，即通過認真詢問、細心傾聽了解客戶需求，通過察言觀色來辨別客戶類型，為不同類型的客戶提供不同類型的服務，并在服務的同時隨時向客戶講解金融知識和金融產品，提高客戶對該支行產品的認知度、認同度。工作中，員工想客戶之所想、急客戶之所急，認真做好每個細節服務，以微笑化解客戶的怨氣，以真誠服務換取客戶真情，使客戶對該支行的忠誠度不斷提升。

一次，一位客戶因心情不好，在該支行辦理業務時對著柜員怒氣沖沖地大聲叫喊。見此情景，大堂經理王靖華微笑著迎了上去，氣頭上的客戶大聲質問她：“你笑什么，有什么可笑的？”“先生您好，微笑服務是我們的基本服務準則，再說，您在外面受了氣，到這里我們不能讓您再生氣了。”溫馨、體貼的話語讓尷尬的氣氛一下輕松起來。后來，這位客戶成為該支行的忠實客戶。

真誠是可以傳遞的。有一位60多歲的老大娘經常到該支行存錢，每次金額都不多。老大娘有很多業務都不懂，新員工邵曉彤便耐心回答她的問題，一遍遍地講解。老大娘在辦理完業務后不好意思地說：“年紀大了，很多事我記不住了也不明白，存錢還少，你們不嫌麻煩，服務態度那么好，真謝謝你們了。”邵曉彤笑著說：“不管錢多錢少，我們都會盡心盡力地為您服務，歡迎您常來。”可老大娘還是不停地對她說謝謝。這件事更堅定了員工要為每位客戶用心服務的決心，讓鐵西支行真正成為展示駐馬店銀行優質文明服務的示范性窗口。

優質服務促進了該支行各項業務快速發展。至2014年6月底，該支行各項存款余額3.12億元，較年初增加7600萬元；貸款余額3955萬元，較年初增加556萬元；由多年的C級行一舉跨入B級行之列。

“時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化著，但不論環境如何變化，業務如何變化，真誠、貼心、專注的服務是我們永遠不變的追求。”駐馬店銀行鐵西支行行長王麗麗對記者說。