“小窗口”做服務“大文章”

工行駐馬店分行開發區支行文明服務紀實

記者 高元元

開欄的話

為扎實推進駐馬店銀行業管理和金融服務水平提升，打造駐馬店銀行業金融服務優質品牌，駐馬店銀監分局根據銀監會和河南銀監局工作會議精神要求，在全市銀行業開展以“比、學、趕、超”為主題的金融服務提升活動。為提高活動的影響力，營造濃厚的“比、學、趕、超”氛圍，《駐馬店日報》金融版即日起開辟《銀行服務“比、學、趕、超”》專欄，對在活動中涌現的優質服務網點和先進個人事跡進行采訪報道，為全市金融從業人員樹立學習標桿和榜樣，全面提升我市銀行業服務水平，敬請廣大讀者關注。

近年來，工行駐馬店分行開發區支行充分發揮“小窗口”的職能，提高窗口服務質量，樹立為民服務的形象，社會影響力、公眾認知度、行業信譽度、業務發展不斷上升。2011年，該支行被省分行評為優質文明服務樣板網點。2012年，該支行被省分行評為網點文化提升先進單位。2011年至2013年，該支行連續三年被市文明委評為文明服務示范窗口單位。

7月28日下午，記者走進工行駐馬店分行開發區支行親自體驗了該支行的文明服務。“女士，請您取號后在休息區稍作等候。”“大爺，這里有老花鏡給您帶上。”剛進營業大廳，記者就聽到一句句溫馨的話語，讓人倍感親切。在該支行營業大廳內，記者看到有4個現金窗口和1個非現金窗口正在對外營業；大廳內設置了貴賓專屬服務區、低柜結算區、客戶休息區、電子銀行自助區等區域，為客戶提供不同層次的金融服務。此外，該支行還配置了排隊叫號機、滿意評價器和飲水機、書報架、老花鏡等人性化的服務設施。

采訪中，記者了解到，該支行在日常服務管理中通過開展“爭創文明服務窗口，爭當文明服務標兵”和業務技能比武等活動，挖掘示范典型，用身邊人和事去帶動員工，充分發揮標兵的示范帶頭作用，提高全體員工綜合素質。同時，通過活動的開展，打造了“比、學、趕、超”的服務環境，柜員的業務操作技能得到了鍛煉，服務水平得到了提升。

“工行服務真是到位，很貼心。”正在客戶休息區等待辦理業務的40多歲的張女士看到記者采訪，主動說起她對工行服務的感受。張女士說，不久前的一天，她的父親因腦出血住院，急需用錢，她來到該支行取款卻不知道父親存折密碼。當時正是上午辦理業務人多的時候，該支行的工作人員在人手緊張的情況下，抽出人員跟隨張女士來到醫院住院部，采取特事特辦的方式為張女士的父親進行身份核實，及時為其辦理了密碼重置業務，以最短的時間解決了張女士的燃眉之急。

“我們要以服務贏客戶，為客戶提供周到的服務，讓客戶滿意。”該支行行長說，每天他們都會利用晨會、下班后時間對柜員進行服務禮儀培訓和業務操作培訓，每周、每月、每季度都會開展服務檢查和服務評比活動，增強員工服務客戶的熱情，提高員工的干勁兒。

在開展網點服務過程中，該支行除了在以省分行《營業網點服務質量檢查標準》、《爭創群眾滿意的基層站所營業網點評分標準》等為標準外，結合自身實際，制定了一系列實施細則，全面開展各項規范化服務達標活動，規范工作流程和服務行為，實現服務標準化、規范化、精細化、優質化，為客戶提供優質文明的服務，樹立了該支行良好的社會形象。