丁獻(xiàn)華 王飛

長(zhǎng)期以來，供電企業(yè)一直致力于為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展提供充足可靠的電力供應(yīng)，形成了獨(dú)特的供電服務(wù)文化。隨著社會(huì)文明的進(jìn)步，人民群眾對(duì)電力服務(wù)提出了新的更高的要求，這就要求供電企業(yè)必須進(jìn)一步加強(qiáng)供電服務(wù)文化建設(shè)，以文化來改造服務(wù)、提升服務(wù)，使供電服務(wù)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步中發(fā)揮更加重要的作用。

    一、供電服務(wù)文化的內(nèi)涵

    服務(wù)文化就是企業(yè)在長(zhǎng)期的對(duì)客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。它不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化，更是一種關(guān)系文化。這種關(guān)系文化表現(xiàn)在公司內(nèi)部關(guān)系上，主要是在企業(yè)內(nèi)部形成一種團(tuán)結(jié)和諧的氣氛；表現(xiàn)在外部關(guān)系上，則是企業(yè)應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù)，它提倡的是一種真誠(chéng)的服務(wù)精神。

    服務(wù)理念是服務(wù)文化的核心。供電企業(yè)以“服務(wù)黨和國(guó)家的工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)社會(huì)發(fā)展”為宗旨，在這一宗旨的指導(dǎo)下，供電服務(wù)文化形成了“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的獨(dú)特的內(nèi)涵。

    服務(wù)行為是服務(wù)文化的主要內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)服務(wù)及服務(wù)文化通過優(yōu)秀的、適合客戶需求的服務(wù)行為來體現(xiàn)。國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三個(gè)十條”等，是國(guó)家電網(wǎng)公司根據(jù)時(shí)代的發(fā)展變化和客戶需求的特點(diǎn)，不斷補(bǔ)充完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為標(biāo)準(zhǔn)的具體體現(xiàn)，充分體現(xiàn)了供電服務(wù)文化的主要內(nèi)容。

    服務(wù)氛圍是服務(wù)文化的重要體現(xiàn)。供電企業(yè)一直致力于為客戶創(chuàng)造簡(jiǎn)約、明快、適用、舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境與氛圍，良好的氛圍充分展現(xiàn)了供電服務(wù)文化的特色和風(fēng)采。

    二、供電服務(wù)文化的特點(diǎn)

    作為提供特殊能源服務(wù)的供電企業(yè)，其服務(wù)文化既有一般服務(wù)行業(yè)的共同特點(diǎn)，又有不同于其它行業(yè)的獨(dú)有的文化特色。主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

    供電服務(wù)文化具有互動(dòng)性。服務(wù)作為一種人與人之間的文化的溝通和互動(dòng)，顧客無時(shí)無刻不在品評(píng)、挑剔、影響著公司的服務(wù)文化，每個(gè)員工無時(shí)無刻不在創(chuàng)造、傳播展示和享受著公司的服務(wù)文化。

    供電服務(wù)文化具有時(shí)代性。如今，社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在這樣的形勢(shì)下，服務(wù)的水平和質(zhì)量成為影響企業(yè)長(zhǎng)治久安的一個(gè)十分關(guān)鍵的因素，只有高品質(zhì)的服務(wù)才可以給企業(yè)帶來生存、發(fā)展的機(jī)會(huì)。供電服務(wù)文化必須因時(shí)而革新，在不斷滿足社會(huì)需求的基礎(chǔ)上，才能夠贏得企業(yè)生存發(fā)展的客戶基礎(chǔ)和發(fā)展空間。

    供電服務(wù)文化具有人本性。服務(wù)首要的是處理人與人之間的關(guān)系問題。服務(wù)文化應(yīng)當(dāng)突出以人為本的理念，建立在對(duì)人的尊重、關(guān)心、理解、愛護(hù)和幫助的基礎(chǔ)上。供電企業(yè)在服務(wù)上必須體現(xiàn)其人本性的一面，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。多年來供電企業(yè)采取的一系列改進(jìn)服務(wù)的措施，就是突出人本性的具體體現(xiàn)。

    供電服務(wù)文化具有增值性。從價(jià)值鏈的分析來看，服務(wù)性勞動(dòng)不僅可以創(chuàng)造價(jià)值，而且可以提高企業(yè)和產(chǎn)品的信譽(yù)，創(chuàng)造無形價(jià)值。供電企業(yè)提供的產(chǎn)品是電能，但同樣質(zhì)量的電能，可以因優(yōu)質(zhì)服務(wù)而增加價(jià)值，也可因服務(wù)欠佳而減少價(jià)值。良好的服務(wù)水平及其造就的優(yōu)秀的服務(wù)文化，不僅可以幫助企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，還可以促進(jìn)企業(yè)形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)的發(fā)展帶來無形的價(jià)值。

    三、加強(qiáng)供電服務(wù)文化建設(shè)，促進(jìn)供電企業(yè)健康和諧發(fā)展

    服務(wù)文化是創(chuàng)造客戶滿意、贏得客戶忠誠(chéng)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，服務(wù)文化的建設(shè)是企業(yè)文化建設(shè)的重要方面，是企業(yè)平安文化的子文化。

    樹立以客戶為中心的大服務(wù)觀念。要以客戶滿意為落腳點(diǎn)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全生產(chǎn)相結(jié)合，與電網(wǎng)發(fā)展相結(jié)合，與樹立企業(yè)良好形象相結(jié)合。要堅(jiān)持以人為本，以尊重、關(guān)愛、理解、幫助和真誠(chéng)，審視服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能，將供電服務(wù)行動(dòng)和服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為廣大員工的精神動(dòng)力和自覺行動(dòng)。

    提升員工隊(duì)伍的服務(wù)素質(zhì)。人員和技術(shù)是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。要高度重視人力資源開發(fā)，調(diào)整員工知識(shí)結(jié)構(gòu)，對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)水平等方面進(jìn)行認(rèn)真培訓(xùn)，使之具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、具備適應(yīng)市場(chǎng)變化的開拓、創(chuàng)新能力。

    打造全員為客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)精神。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要各個(gè)部門、每位員工的相互協(xié)調(diào)、密切配合。在供電企業(yè)，每個(gè)崗位都是服務(wù)鏈中的重要一環(huán)，任何一環(huán)的脫節(jié)都會(huì)給企業(yè)的形象造成損失。面對(duì)日益增長(zhǎng)的、多樣的用電客戶及其多元化的需求，更需要全員參與，形成群體意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。隨著供電環(huán)境的改善，用電客戶已不僅僅滿足于有電用，還需要獲得合格的電能和有選擇性的滿意服務(wù)。溝通就是要隨時(shí)了解客戶的需求，融洽與客戶的關(guān)系，尊重客戶的意見和建議，爭(zhēng)取客戶的理解與支持，贏得客戶的信任，并不斷調(diào)整和充實(shí)服務(wù)體系，提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在一定程度上可以說，溝通也是服務(wù)，良好的溝通和協(xié)調(diào)能力融于優(yōu)質(zhì)服務(wù)之中，才更容易讓客戶接受和滿意。

    廣泛宣傳，形成服務(wù)文化競(jìng)爭(zhēng)力。供電服務(wù)文化僅在企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生影響是不夠的，應(yīng)在社會(huì)大眾文化中傳播，為企業(yè)樹立良好形象，為社會(huì)主義精神文明建設(shè)服務(wù)。宣傳不應(yīng)是一般有意識(shí)的宣傳，而是員工自覺地在服務(wù)過程中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在不經(jīng)意間讓客戶滿意，讓社會(huì)大眾在稱道中接受。

    服務(wù)文化是開放的動(dòng)態(tài)的發(fā)展過程，供電服務(wù)文化也不例外。隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步，電網(wǎng)的不斷完善，用戶多樣化的需求，供電服務(wù)方式也在不斷發(fā)展變化中。因應(yīng)這種變化，供電企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)也需要不斷深化和調(diào)整，不斷拓展服務(wù)文化的內(nèi)涵和外延，更多地融進(jìn)社會(huì)文明進(jìn)步的因素，使供電服務(wù)文化成為助推企業(yè)健康和諧發(fā)展的重要力量。（作者單位：駐馬店供電公司）