優質服務惠民心

——市第一人民醫院開展“三好一滿意”活動側記

通訊員  李明華

市第一人民醫院一直是以優質服務享譽駐馬店，在今年開展的“三好一滿意”活動中，醫院提出了“用心做好每一件事，讓每一位患者滿意”的服務理念，把“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”作為醫院工作的終極目標。針對患者在看病就醫時最擔心、最敏感的焦點問題，醫院向社會作出四項承諾：一是對患者做到愛心、熱心、細心、耐心；二是對住院患者實行費用“明白卡”；三是堅持正規渠道進藥，讓患者吃放心藥；四是嚴格醫德醫風管理，醫院工作人員不收“紅包”、不收禮、不吃請。此承諾一經推出便引起強烈反響。

       71歲的王大爺是一位心衰患者，患病已有十幾年，每次來住院雙下肢都浮腫嚴重，只能是臥床休息。由于長期生病，家屬也無暇顧及，只是偶爾來送送飯。了解到這一情況，心內科的護士們主動承擔起了王大爺的全部生活護理：洗頭、洗腳、擦身、送飯……或許是因為長期疾病的折磨，王大爺的心情很不好，每次來住院都看不到笑容，總是帶著一股怨氣。盡管得到了護士們精心護理，王大爺卻從未對護士說一聲謝謝，也不愿多說話。即便如此，護士們依舊耐心細致地為他做心理疏導、基礎護理，把他當做自己親人一般來照顧，用她們的真心一點一點感化著王大爺。一段時間下來，王大爺的臉上終于露出了久違的笑容，話也多起來了，也開始慢慢配合治療了。

       早在幾年前，市第一人民醫院為更好地服務患者，相繼推出了一系列便民服務：免費提供輪椅推車，免費供應飲用水等優質服務措施。在醫院開展“優質服務十大舉措”的基礎上，近年來，門診在優化服務流程、簡化就診環節、完善便民措施、規范文明用語、加強醫患溝通、健全投訴處理制度等方面出臺了一些符合實際而又真正讓患者感受溫馨、方便的新舉措。為了尊重患者的隱私，醫院將口腔科、B超室、心電圖室等一些檢查科室分隔成單間，避免了患者在大庭廣眾之下接受檢查、治療時的尷尬，患者在看病過程中的隱私得到了充分尊重。一切圍著患者轉，從患者想都想不到的細微處著手，讓患者享受無所不在的人性化服務。醫院從點滴做起，在門診樓每一個就診的樓層分別設置了收費處和取藥處，方便患者就近交費、取藥，使患者看病時不用樓上樓下跑冤枉路。

       構建和諧的醫患關系，要解決的問題是看病貴。醫院調查發現，很多貧困地區困難家庭的患者因為付不起醫療費，放棄了治療，有的家庭因病致貧、因病返貧。看病貴問題關系到千家萬戶，關系到人民群眾的根本利益。盡管這個問題的成因復雜，不是一家醫院能夠解決的，但是醫院應該力所能及地做工作，“用心做好每一件事，讓每一位患者滿意”的理念在醫院得到真正的體現。

       患者治愈出院后，應該說與醫院、與醫生、護士無關了。但筆者在市第一人民醫院看到的是另一番情景：一個患者已整理好行李準備出院回家，一個護士卻還在與他熱情地交談，先是告訴他病情治療情況，后是交代他出院后需注意的事情，從如何服藥到如何測血糖，從飲食起居到運動睡眠，交代得清清楚楚、明明白白。

       任何一個服務性的行業或單位都應該有自己的服務理念。市第一人民醫院為什么把“用心做好每一件事，讓每一位患者滿意”作為他們的服務理念，該院院長趙虹光是這樣回答的：“醫院是一個特殊的服務性單位，我們的服務對象是患者，我們的職責就是為患者服務好，我們的目標就是讓患者滿意！”