科學管理創(chuàng)品牌 優(yōu)質(zhì)服務惠民生

——市中心醫(yī)院創(chuàng)新管理發(fā)展紀實

丁宏偉

創(chuàng)新，本質(zhì)在“新”，核心在“創(chuàng)”，需要勇氣，需要激情，需要智慧。

    當科學力量、探索激情與創(chuàng)新實踐結(jié)合時，會創(chuàng)建一個怎樣的醫(yī)院？

    市中心醫(yī)院給了我們生動的詮釋。

    ——2007年，榮獲河南省醫(yī)院行風建設先進單位和河南省醫(yī)院管理年活動綜合評價先進單位；

    ——2008年，榮獲河南省衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體及深化醫(yī)院管理年和“三優(yōu)一滿意”活動先進單位；

    ——2009年，榮獲河南省衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體、醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動先進集體、愛心醫(yī)院；

    ——2010年，獲得河南省三級醫(yī)院十大指標宏觀監(jiān)控先進單位榮譽稱號；

    ——2011年，被省衛(wèi)生廳確定為五個區(qū)域醫(yī)療中心之一；

    ——2011年，共開展新技術(shù)、新項目32項；

    ——具有高級職稱者221人，碩士研究生78人，享受國務院政府特殊津貼專家和省管優(yōu)秀專家5人，河南省中青年衛(wèi)生科技創(chuàng)新人才3人，市專業(yè)技術(shù)拔尖人才19人，有36名專家在省、市學會擔任主任或副主任委員等重要職務；

    ——門急診總?cè)藬?shù)、住院人數(shù)及手術(shù)例數(shù)顯著增加。

    “十一五”期間，市中心醫(yī)院搶抓機遇，用全新的思維、現(xiàn)代化管理理念、科學化管理手段、人性化管理方式，以改善就醫(yī)環(huán)境為起點，從管理薄弱環(huán)節(jié)入手，以學科建設、醫(yī)療質(zhì)量、服務水平為支撐點，以?？铺厣?yōu)勢學科帶動醫(yī)院全面跨越式發(fā)展。一座學科特色化、技術(shù)卓越化、服務人性化、設施先進化、管理現(xiàn)代化，具有持續(xù)創(chuàng)新能力的醫(yī)院正在豫南強勢崛起。

    關(guān)鍵詞：管理創(chuàng)新

    強化責任目標  鑄就金字品牌

       “您好，請問到幾樓？”“請問您需要什么幫助？”“謝謝！”……在市中心醫(yī)院，從進門的第一刻起，大家時時處處都能感受到一種賓至如歸的專業(yè)服務。而這種從細節(jié)中體現(xiàn)出來的巨大變化，源于醫(yī)院在管理上的一次大膽創(chuàng)新。陳建華院長上任伊始，就提出“專業(yè)在人，管理在我”的理念，要讓醫(yī)護人員騰出更多精力做好醫(yī)療服務。為此，醫(yī)院決定實行全新后勤社會化管理模式，與專業(yè)物業(yè)公司合作，讓經(jīng)過專業(yè)培訓的人員提供全天24小時全方位基礎服務，改變了過去后勤人員雖多，但管理不到位的狀況。

    制度創(chuàng)新成為市中心醫(yī)院實現(xiàn)飛躍的動力之源。在院領導班子的帶領下，幾年來，市中心醫(yī)院通過進一步強化內(nèi)部管理，深化機制改革，健全激勵機制，充分調(diào)動了廣大職工的積極性，提高了醫(yī)院的競爭實力，提高了醫(yī)療質(zhì)量，保障了醫(yī)院在良性發(fā)展的軌道上繼續(xù)前進。

    醫(yī)療質(zhì)量是整個醫(yī)院管理的出發(fā)點，也是醫(yī)院各項工作的主旋律。市中心醫(yī)院重點落實醫(yī)療質(zhì)量核心制度，將落實醫(yī)療核心制度、提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、合理用藥、臨床路徑等內(nèi)容與各科主任簽署協(xié)議，重點抽查了死亡病歷、手術(shù)病歷，特別檢查了重點時段的醫(yī)療制度落實，重點部門的三級醫(yī)生查房制度、會診制度、術(shù)前討論制度等落實情況。

    實施臨床路徑管理，打造和諧醫(yī)療。市中心醫(yī)院嚴格落實上級主管部門要求的“三個重點領域、四個重點環(huán)節(jié)、五類重點病例”的監(jiān)管與督導檢查，重點完善制度建設，規(guī)范治療，合理用藥，尤其是加強對抗菌藥物使用的監(jiān)管，在提高服務質(zhì)量的同時，合理控制醫(yī)療費用，規(guī)范醫(yī)療服務行為，降低了平均住院日，減少了人均醫(yī)藥費用，讓患者更滿意。

    完善績效考核制度是市中心醫(yī)院制度創(chuàng)新的重點之一。醫(yī)院制訂《醫(yī)院績效考核方案》，與各個科室簽訂責任狀，實現(xiàn)以服務質(zhì)量和崗位工作量為主的綜合績效考核，充分調(diào)動醫(yī)務人員的積極性。同時，動態(tài)分析醫(yī)院各科室各項任務指標完成情況及存在的問題，定期在院周會上反饋。

    關(guān)鍵詞：技術(shù)創(chuàng)新

    瞄準醫(yī)學前沿  推進學科建設

    科技創(chuàng)新既是醫(yī)院發(fā)展的客觀要求,也是醫(yī)院在競爭中立于不敗之地的必由之路。多年來，醫(yī)院始終秉承“醫(yī)療是根本、教學是基礎、科技是高度”的核心理念，瞄準國際國內(nèi)技術(shù)發(fā)展前沿，在人才為本、科技引航的實踐道路上大踏步前行。

    人才培養(yǎng)是科技創(chuàng)新的堅實基礎。為保持醫(yī)院長期競爭優(yōu)勢，打造醫(yī)院核心競爭力，市中心醫(yī)院著力構(gòu)建促進優(yōu)秀人才培養(yǎng)和支持體系，有計劃、有步驟地鍛造一支技術(shù)精湛、結(jié)構(gòu)合理的高素質(zhì)人才隊伍。

    重視繼續(xù)教育，提高創(chuàng)新能力。市中心醫(yī)院確定了“走出去學、請進來教、增強交流、加強總結(jié)、提高思維”的思路，提高醫(yī)務人員的創(chuàng)新思維能力。醫(yī)院全年共選派300多名管理干部及技術(shù)骨干不定期參加高層次的學習班、培訓班、學術(shù)會，以拓寬視野，取長補短；聘請省內(nèi)外知名專家就目前醫(yī)院管理及醫(yī)學技術(shù)新理念、新模式、新方法進行強化培訓。

    加大扶持力度，激發(fā)創(chuàng)新熱情。市中心醫(yī)院鼓勵引進和開展新技術(shù)、新項目，明確了引進和開展新技術(shù)的范圍、程序、基本要求和獎勵辦法，年投入3000多萬元添置更新設備（其中10萬元以上的設備27臺），服務于新技術(shù)、新項目的開展。同時，醫(yī)院根據(jù)新技術(shù)、新項目所創(chuàng)造的經(jīng)濟效益和社會效益，進行年終評定，加大獎勵力度。鼓勵醫(yī)務人員開展臨床科研，醫(yī)院下發(fā)了《科研成果及論文獎勵辦法》，凡申請到科研項目、獲得科技進步獎、發(fā)表SCI論文等給予重獎。醫(yī)院年投入總收入的1%~5%用于學科建設、科研工作及新技術(shù)、新項目的開發(fā)，充分調(diào)動醫(yī)務人員開展科研的積極性。2011年，共發(fā)表學術(shù)論文167篇，全院共獲科技成果獎7項，其中市級科技進步一等獎4項、二等獎3項，科研立項11項。

    幾年來，市中心醫(yī)院先后開展了冠脈造影，心臟支架介入治療，射頻消融術(shù)，二尖瓣球囊擴張術(shù)，體外循環(huán)心臟直視下行各類先天性心臟病手術(shù)，瓣膜置換術(shù)，復雜的肝、膽、胰、十二指腸手術(shù)，腫瘤的介入放射治療，顱腦腫瘤摘除，顱內(nèi)血腫清除及其他疑難顱腦手術(shù)，全關(guān)節(jié)及半關(guān)節(jié)置換，斷肢再植，先天性脊柱側(cè)彎矯形，頸椎和脊柱骨折手術(shù)，汽化電切治療前列腺增生，Leep刀技術(shù)治療宮頸病變，利用各類腔鏡在肝膽、普外、泌尿、婦科、骨科等科室廣泛開展微創(chuàng)腔鏡治療等新技術(shù)、新項目，其中20余項填補了我市空白，部分診療項目達到省級水平。

    市中心醫(yī)院重點扶持了心血管內(nèi)科開展心臟病介入手術(shù)、射頻消融術(shù)，最近又開展了經(jīng)橈動脈徑路穿刺造影加支架植入術(shù)，使我市的心肌梗死、嚴重心律失常、急性心力衰竭等救治達到國內(nèi)先進水平；扶持心胸外科開展各類先天性心臟病手術(shù)、冠脈搭橋術(shù)、食管支架植入術(shù)，提升了該科在全市的領先地位；支持新生兒科建立重癥監(jiān)護病房，提高了危重癥患者的救治成功率，并帶動了兒科整個學科的進步；支持神經(jīng)內(nèi)外科開展腦血管介入手術(shù)；支持骨科、普外科開展微創(chuàng)手術(shù)；支持腫瘤科、放射科開展介入術(shù)等，并在重癥和監(jiān)護治療方面取得新的進展，使急性呼吸窘迫綜合癥、多臟器功能不全等危重癥的救治成功率進一步提高。

    市中心醫(yī)院堅持名師領銜、科研牽引，分清層次、優(yōu)化條件，通過不斷探索創(chuàng)新發(fā)展的著力點，努力發(fā)揮創(chuàng)新發(fā)展的積極因素，形成了醫(yī)院善于“為與不為”、堅持“突出重點”、擅治“疑難雜癥”的學科建設特色。醫(yī)院以心血管內(nèi)外科、新生兒重癥監(jiān)護、骨科、神經(jīng)內(nèi)外科為重點，加強專科建設，形成“拳頭”專業(yè)優(yōu)勢。以市緊急救援中心、臨床醫(yī)學檢驗中心和河南省白內(nèi)障復明手術(shù)技術(shù)指導分中心、河南省新生兒重癥救護網(wǎng)絡分中心、駐馬店市傳染病院等為依托，不斷提升醫(yī)院的整體水平。

    市中心醫(yī)院每個科室根據(jù)自己的專業(yè)領域、專業(yè)方向，制定培養(yǎng)路徑，打造自己的特色和優(yōu)勢，培養(yǎng)在全市乃至全省范圍內(nèi)具有優(yōu)勢的學科群，確保了醫(yī)院始終占領全市醫(yī)學技術(shù)的制高點。醫(yī)院根據(jù)重點學科建設的實際需要，積極與全國知名院校合作，引進高層次人才作為學科帶頭人，邀請安貞醫(yī)院、天津市腫瘤醫(yī)院、河南省胸科醫(yī)院等知名教授分別擔任醫(yī)院心內(nèi)科、普外科、心胸外科名譽主任，利用他們的知識、技能、管理帶動醫(yī)院學科的發(fā)展，并與他們所在醫(yī)院開展科研教學合作，承擔一部分他們科研的子課題。

       關(guān)鍵詞：服務創(chuàng)新

    以患者為中心  提供感動服務

    “做好服務，關(guān)鍵就是要把患者裝在心里。”陳建華不僅是一名醫(yī)務工作者，而且還是一名醫(yī)院管理者，真心實意為人民做好事、出實招、辦實事是他履職過程中時刻不忘的信念和行動準則，而運用自身專長誠心誠意為百姓提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務始終是他多年來孜孜不倦的追求，同樣也是他和市中心醫(yī)院整個團隊的目標和方向。

    優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務離不開讓百姓舒心的醫(yī)療環(huán)境。市中心醫(yī)院全體醫(yī)護人員深知，有了良好的硬件環(huán)境，更要在“以患者為中心”，在特色服務、溫情服務、知識服務方面銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務。

    市中心醫(yī)院從上到下統(tǒng)一思想，確立了院領導班子為全院服務，機關(guān)后勤為臨床一線服務，一線醫(yī)護工作者集中精力為患者服務的理念，強調(diào)服務對于醫(yī)院發(fā)展的重要性。事實證明，領導班子用心血和努力換來了廣大群眾對醫(yī)院的信賴、贊譽和滿意。

    市中心醫(yī)院成立了以院長為組長的“優(yōu)質(zhì)護理服務”領導小組，招聘護士197名充實到臨床一線支持優(yōu)質(zhì)護理服務，并成立了臨床服務支持中心，負責住院患者標本收取、化驗單下送。

       市中心醫(yī)院改革護士管理體制，打破身份制，對全院護士實行了分層級管理。為提高?？谱o理水平，市中心醫(yī)院成立了11個專科護理小組，為患者提供?？谱o理服務。目前，市中心醫(yī)院所有病區(qū)均開展了優(yōu)質(zhì)護理服務工作，護士長魯會敏被評為2010年“全國優(yōu)質(zhì)護理服務先進個人”。

    開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動。為激勵和促進醫(yī)務人員提升服務水平，市中心醫(yī)院開展了“優(yōu)秀學科帶頭人”、“青年醫(yī)療崗位技術(shù)能手”、“護理崗位技術(shù)能手”、“醫(yī)德醫(yī)風標兵”、“優(yōu)質(zhì)服務標兵”等評選活動，激勵先進，振奮精神，起到了很好的示范效應和帶動效應。

    推進醫(yī)院信息化建設。市中心醫(yī)院已經(jīng)全面完成了HIS、LIS系統(tǒng)及醫(yī)生工作站、護士工作站、電子病歷、門診“一卡通”的建設。目前，醫(yī)院正在建設駐馬店市一流的物流管理系統(tǒng)，并將引進先進的PACS系統(tǒng)，開通了118114電話預約、網(wǎng)上預約掛號服務，極大方便了患者。

    深入開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院民主測評工作。市中心醫(yī)院每月發(fā)放患者調(diào)查問卷850份，隨機抽取回訪出院患者200人次，設立投訴意見箱4個、投訴電話5部，多方位了解患者意見和建議，并對反映的問題認真加以整改。

    深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。市中心醫(yī)院組織離退休老同志，并聯(lián)合黃淮學院、市衛(wèi)生學校成立了青年志愿者服務隊，每天在門診大廳為患者提供形式多樣的服務。

    “我們的工作不是單一的打針發(fā)藥，還有更多看不到的工作需要用愛心、關(guān)心、耐心去完成。開展‘優(yōu)質(zhì)護理服務’活動后，護士變被動服務為主動服務，大家的責任心更強了。”這是2011年開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動以來，每個護士的切身感受。自醫(yī)院被確定為河南省“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動試點醫(yī)院以來，為深入貫徹落實衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的要求，醫(yī)院全面實施優(yōu)質(zhì)護理服務，制定“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”考核標準，成立“優(yōu)質(zhì)護理服務”專項質(zhì)控小組，取得了令人滿意的成效。

    “感動、貼心、和諧”六個字體現(xiàn)在醫(yī)院的方方面面，如為患者打開水、打飯，提供一次性水杯、針線包，為患者洗頭、洗腳、剪指甲，為每一名新生兒免費拍照留念，這樣的服務在市中心醫(yī)院數(shù)不勝數(shù)。一名癌癥患者，當定居外省的子女叫他到大城市治療時，他說：“我就在駐馬店市中心醫(yī)院治療，大城市醫(yī)院的硬件再好，也比不上這里的護士對我關(guān)心體貼。”人性化的細節(jié)服務，讓患者在這里感到了家的溫馨，拉近了醫(yī)患距離，改善了醫(yī)患關(guān)系。

       唯有創(chuàng)新，才能突破自己，才能超越別人。進入2012年，市中心醫(yī)院正站在新的歷史起點上，懷揣著創(chuàng)新的勇氣和夢想，朝著明天更加輝煌的彼岸，直掛云帆，激流勇進。