紅盾維權促和諧

——市工商局深入推進消費維權工作側記

記者 張 勇 通訊員 任建華

去年初以來，全市12315指揮中心共受理消費者各類咨詢、申訴舉報13017件，為消費者挽回經濟損失1219.9萬元。全市消費者協會2010年共受理消費者投訴2176件，為消費者挽回直接經濟損失700多萬元，接待消費者來訪、電話咨詢12731人次。目前，12315、市消費者協會已經成為工商部門保護消費者合法權益、維護市場經濟秩序的標志性品牌，得到了社會各界的廣泛認同和好評。

       搭建消費維權網絡，及時化解消費糾紛。為及時、快速解決消費者糾紛，實現“零距離”服務，市工商局建立了縱貫市局、12個縣（分）局和127個工商所的12315指揮中心，提高了應急指揮、受理投訴、綜合協調、集中整治的能力和效率。目前，在全市共設立12315消費維權聯絡站點3458個，實現消費維權工作全覆蓋，方便消費糾紛處理，建立起了覆蓋廣泛、功能完善、服務規范的基層維權網絡。去年受理消費者投訴、申訴及舉報4852件，為消費者挽回經濟損失899萬元。

       消費爭議的調解處理既是維權工作的重要環節，又是維權工作的難點。為使廣大消費者知法、懂法，并能運用法律的武器維護自身合法權益，市工商局利用3·15活動，通過新聞媒體及時將典型案例予以曝光，提醒消費者如何掌握證據，如何依法維權，不斷提高消費者的維權意識和能力。

       開展調查活動，拓展消費維權平臺。2010年1月，全市各級消費者協會組織開展了對全市2000個城市家庭的“家用電器使用與服務消費者滿意度”調查活動，該活動全省只在3個地市開展，我市是其中一家，共發放問卷調查表2000份。對56個家用電器品牌的家用電器擁有情況、使用情況、售后維修、服務情況、存在的主要問題以及消費者的消費觀念、消費習慣、消費需求、有那些意見和建議等進行了調查。通過這些活動的開展，督促經營者發現問題、誠信經營，杜絕偽劣商品進入市場，為消費者提供較好地消費環境。

       建站維權，延伸服務促和諧。2011年，市工商局將繼續以“一會兩站”和12315“五進”為重點，大力推進基層維權組織建設，努力構建12315行政執法體系四大平臺，延伸服務促和諧。該局將繼續強化流通領域商品質量監管。根據消費者申訴舉報熱點難點問題，深入開展打擊制售偽劣商品違法行為專項行動，重點抓好家用電器、兒童玩具、汽車配件等重點商品質量以及成品油、煙花爆竹等市場的監管。開展裝飾裝修、家電維修服務領域專項執法維權行動，以消費者申訴舉報比較集中的服務消費領域為重點，推動服務消費維權工作取得新進展。