創(chuàng)新維權(quán)映紅盾

——西平縣工商局創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作紀(jì)實(shí)

通訊員 李永新 張建平 王向前

消費(fèi)是社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是最終環(huán)節(jié)，是拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要?jiǎng)恿?，因此保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、提高消費(fèi)信心是全社會(huì)共同的責(zé)任。近年來(lái)，西平縣工商局把落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀與發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)職能結(jié)合起來(lái)，積極探索和創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)“零距離”服務(wù)，形成了投訴簡(jiǎn)便、受理快捷、處理及時(shí)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立了以經(jīng)營(yíng)者履行和解為主，工商、企業(yè)、消費(fèi)者和社會(huì)共同參與的消費(fèi)維權(quán)“四位一體”工作機(jī)制，該局推行的消費(fèi)維權(quán)“零距離”工作受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的充分認(rèn)可和廣泛好評(píng)。今年初以來(lái)，該局共受理各類消費(fèi)者投訴117起，結(jié)案率、回訪率和滿意率均達(dá)100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失169萬(wàn)元。

實(shí)施“一二三四五”工程  健全消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

近年來(lái)，該局圍繞“消費(fèi)維權(quán)是第一使命” 這一主題，不斷加強(qiáng)“兩站”建設(shè)，切實(shí)落實(shí)“三項(xiàng)措施”，科學(xué)制定“四項(xiàng)制度”，充分明確“五個(gè)統(tǒng)一”，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作，建立健全了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在工作中，該局重視健全12315申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)，全面拓展維權(quán)領(lǐng)域，采取有形網(wǎng)絡(luò)與無(wú)形網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的方法，建成覆蓋全縣的申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)12315申訴舉報(bào)資料全面錄入、資源共享，組織實(shí)施12315進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)村組、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)市場(chǎng)活動(dòng)。全縣工商系統(tǒng)結(jié)合各自實(shí)際情況，在全面調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，增設(shè)基層維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行統(tǒng)一掛牌，并進(jìn)行登記造冊(cè)，落實(shí)工作人員和聯(lián)系電話，明確責(zé)任和工作目標(biāo)。尤其對(duì)各大商場(chǎng)、專業(yè)市場(chǎng)、超市，幫其健全各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化企業(yè)自律意識(shí)，完善工作措施，啟動(dòng)社會(huì)聯(lián)動(dòng)維權(quán)機(jī)制，逐步拓展消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，使消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到人民群眾生活的方方面面。

堅(jiān)持消費(fèi)維權(quán)是第一使命。該局始終圍繞“消費(fèi)維權(quán)是第一使命”這一主題，牢記使命，履行職責(zé)，勇于探索，充分運(yùn)用行政指導(dǎo)職能推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作向縱深開(kāi)展。該局把消費(fèi)維權(quán)工作作為年度工作的重中之重，成立專門(mén)組織，設(shè)立專門(mén)辦公室，層層簽訂工作目標(biāo)，量化分解任務(wù)，并實(shí)行月評(píng)季考，年終總評(píng)驗(yàn)收。

加強(qiáng)“兩站”建設(shè)。該局先后在全縣21個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的學(xué)校、街道、行政村設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)者投訴站170個(gè)，使消費(fèi)者能就近投訴、現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)橫到邊、縱到底、全覆蓋、“零距離”的服務(wù)目標(biāo)。

落實(shí)“三項(xiàng)措施”。一是實(shí)行集中培訓(xùn)。對(duì)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的所有調(diào)解員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)水平和處理爭(zhēng)議的能力。二是實(shí)行專人指導(dǎo)和監(jiān)督。由聯(lián)絡(luò)站的工商監(jiān)管人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)管該站的日常維權(quán)服務(wù)工作，當(dāng)調(diào)解員遇到疑難問(wèn)題時(shí)可通過(guò)電話向監(jiān)督人員咨詢，監(jiān)管人員也可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。三是實(shí)行定期或不定期督察。監(jiān)管人員可根據(jù)工作需要定期或不定期對(duì)聯(lián)絡(luò)站的工作進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理存在的問(wèn)題，確保督察工作深入到位。

制定“四項(xiàng)制度”。根據(jù)維權(quán)服務(wù)工作的需要，該局先后制定了《12315聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)者投訴站工作職責(zé)》、《12315聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)者投訴站工作人員崗位職責(zé)》、《12315聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)者投訴站工作程序》、《12315聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)者投訴站學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度》四項(xiàng)工作制度，規(guī)范了聯(lián)絡(luò)站重點(diǎn)工作。通過(guò)制定四項(xiàng)工作制度，實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)結(jié)合”，即將維權(quán)服務(wù)工作情況與建立經(jīng)營(yíng)者信用分類監(jiān)管結(jié)合起來(lái)，將維權(quán)服務(wù)情況作為市場(chǎng)信用記錄的一項(xiàng)重要內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)失信、嚴(yán)重失信市場(chǎng)主體的監(jiān)管；將消費(fèi)投訴情況與商品質(zhì)量分類監(jiān)管結(jié)合起來(lái)，將消費(fèi)者投訴率高、問(wèn)題多的商品列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象；將消費(fèi)維權(quán)服務(wù)情況與開(kāi)展“食品安全放心示范店”等評(píng)選活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，對(duì)被投訴的經(jīng)營(yíng)者實(shí)行一票否決。

明確“五個(gè)統(tǒng)一”。該局規(guī)范“兩站”建設(shè)，做到“五個(gè)統(tǒng)一”，即統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一工作制度、統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一公開(kāi)工作人員姓名和聯(lián)系方式。通過(guò)明確“五個(gè)統(tǒng)一”，形成了工作職責(zé)明確、工作流程規(guī)范、服務(wù)措施到位、后勤保障有力的工作格局。

推行“四零”機(jī)制  創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)模式

建立健全消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)“零距離”的根本保障。近年來(lái)，該局推行消費(fèi)維權(quán)“四零”工作機(jī)制，不斷創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)模式。

一是建立“零距離”宣傳機(jī)制。宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí)做到“三結(jié)合”，即重點(diǎn)宣傳與日常宣傳相結(jié)合、對(duì)消費(fèi)者宣傳與對(duì)經(jīng)營(yíng)者宣傳相結(jié)合、媒體宣傳與其他形式宣傳相結(jié)合。該局除要求工作人員在日常監(jiān)管巡查中加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)宣傳外，重點(diǎn)利用“3·15”等節(jié)日對(duì)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)集中宣傳，現(xiàn)場(chǎng)受理消費(fèi)者投訴；加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)和政策的宣傳教育；通過(guò)設(shè)立咨詢臺(tái)、實(shí)物展示、懸掛標(biāo)語(yǔ)等形式進(jìn)行宣傳；在縣電視臺(tái)開(kāi)設(shè)消費(fèi)維權(quán)欄目，提高對(duì)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的普及率。今年初以來(lái)，該局又采取工商和企業(yè)手拉手共筑消費(fèi)“安全墻”的形式，在縣城電業(yè)超市、柏城商場(chǎng)、愛(ài)家量販、西平商廈等大型商場(chǎng)超市門(mén)前設(shè)立四個(gè)伸縮式消費(fèi)知識(shí)長(zhǎng)廊，按季節(jié)、節(jié)日以及消費(fèi)特點(diǎn)定期向消費(fèi)者介紹相關(guān)商品知識(shí)等，提醒消費(fèi)者理性消費(fèi)。同時(shí)，還抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組建消費(fèi)知識(shí)宣講團(tuán)，打響12315品牌。宣講團(tuán)通過(guò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)單位等，對(duì)不同消費(fèi)群體進(jìn)行消費(fèi)知識(shí)培訓(xùn)、演示，達(dá)到宣傳的目的，使消費(fèi)維權(quán)宣傳常態(tài)化。通過(guò)一系列的消費(fèi)宣傳教育引導(dǎo)，不僅提高了消費(fèi)者的識(shí)假辨假能力和自我保護(hù)能力，也增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)者的守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。同時(shí)，將消費(fèi)維權(quán)的“關(guān)口”前移，實(shí)現(xiàn)了由事后查處向事前防范轉(zhuǎn)變、由事后處理投訴向事前引導(dǎo)教育轉(zhuǎn)變，從而有效促進(jìn)了放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)。

二是實(shí)行“零距離”投訴調(diào)解制度。該局通過(guò)協(xié)調(diào)溝通，在《西平論壇》和局外網(wǎng)分別設(shè)立《百姓關(guān)注》、《消費(fèi)維權(quán)》欄目，方便消費(fèi)者投訴，快捷答復(fù)消費(fèi)者疑問(wèn)。同時(shí)，該局規(guī)定誰(shuí)先接到的申訴、舉報(bào)，誰(shuí)就對(duì)此事負(fù)責(zé)到底，為此案的第一責(zé)任人。從調(diào)查取證、調(diào)解、處理、結(jié)案到備案歸檔，負(fù)責(zé)案件辦理的全過(guò)程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年已通過(guò)上述渠道受理消費(fèi)者申訴、舉報(bào)和答復(fù)共計(jì)86次。4月25日，家住盆堯鎮(zhèn)羅閣村的消費(fèi)者張某在縣城一商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，被商場(chǎng)內(nèi)的電動(dòng)車絆倒摔傷，造成右髕骨粉碎性骨折，手術(shù)治療和鑒定共花費(fèi)近萬(wàn)元。張某找到商場(chǎng)要求賠償現(xiàn)金3萬(wàn)元，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人告訴張某，商場(chǎng)參保有公共責(zé)任險(xiǎn)，經(jīng)濟(jì)賠付應(yīng)找保險(xiǎn)公司。張某多次聯(lián)系，該商場(chǎng)和保險(xiǎn)公司一直互相推諉責(zé)任。無(wú)奈，張某通過(guò)《百姓關(guān)注》欄目向縣工商局提起申訴。該局指派工作人員呂華處理此案，呂華迅速協(xié)調(diào)駐馬店某保險(xiǎn)公司對(duì)該案進(jìn)行了調(diào)查取證，并多次陪同當(dāng)事人丈夫往返于西平和駐馬店辦理有關(guān)手續(xù)。經(jīng)過(guò)多次耐心調(diào)解，最終該商場(chǎng)同意一次性賠償張某醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、住院期間營(yíng)養(yǎng)費(fèi)等費(fèi)用1.8萬(wàn)元，消費(fèi)者十分滿意。

三是實(shí)行“零距離”接待制度。該局把每月第一個(gè)星期一定為“局長(zhǎng)‘零距離’接待日”，在鬧市區(qū)設(shè)立局長(zhǎng)受理咨詢臺(tái)，由局長(zhǎng)或分管副局長(zhǎng)親自受理消費(fèi)者投訴，現(xiàn)場(chǎng)為消費(fèi)者答疑解惑。今年6月6日，局長(zhǎng)鐘付友接到消費(fèi)者張某投訴，張某在一商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)一件啤酒，在家飲用時(shí)一瓶啤酒爆炸，炸傷張某兒子眼睛，治療費(fèi)花了7000元。張某找到啤酒經(jīng)銷商要求賠償經(jīng)濟(jì)損失5萬(wàn)元。經(jīng)銷商認(rèn)為啤酒瓶不是自爆，是由外力碰撞造成啤酒瓶爆炸的，炸傷張某兒子眼睛，啤酒廠不承擔(dān)責(zé)任。鐘付友接訴后，立即安排專人與啤酒廠聯(lián)系，并對(duì)該案進(jìn)行全程督辦，后經(jīng)多次調(diào)解，啤酒廠賠償張某現(xiàn)金1.5萬(wàn)元，張某贈(zèng)送該局一面錦旗表示感謝。

四是推行 “零距離”案件回訪制度。該局紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)根據(jù)縣局12315投訴舉報(bào)中心每月接投訴情況，由縣局12315投訴舉報(bào)中心整理匯總后，對(duì)投訴舉報(bào)案件逐戶進(jìn)行回訪，重點(diǎn)了解當(dāng)事人對(duì)案件處理情況的滿意度、案件處理人員的工作態(tài)度及對(duì)工商部門(mén)消費(fèi)維權(quán)的意見(jiàn)或建議。今年初以來(lái)，該局共采納消費(fèi)者合理化建議5條，進(jìn)一步完善了消費(fèi)維權(quán)“零距離”工作機(jī)制，保障了消費(fèi)維權(quán)工作的順利開(kāi)展。

堅(jiān)持監(jiān)管與維權(quán)并重  打造放心消費(fèi)軟環(huán)境

消費(fèi)者不但需要舒適的消費(fèi)硬環(huán)境，更需要買(mǎi)得安全、買(mǎi)得放心的消費(fèi)軟環(huán)境。近年來(lái)，該局按照“監(jiān)管與維權(quán)相統(tǒng)一”的工作理念，以消費(fèi)者投訴較多的食品、農(nóng)資等民生行業(yè)為重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，營(yíng)造和諧消費(fèi)環(huán)境。

實(shí)行網(wǎng)格化監(jiān)管，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任制。該局按照層級(jí)責(zé)任的要求，將工商所管理轄區(qū)合理劃分為若干網(wǎng)格區(qū)域，確定網(wǎng)格監(jiān)管責(zé)任人，明確監(jiān)管職責(zé)和管理目標(biāo)。各工商所根據(jù)管轄區(qū)域，按照“邊界明確，工作量相對(duì)均衡，相鄰網(wǎng)格間便于協(xié)作配合”的原則，科學(xué)劃分網(wǎng)格，做到定人員、定職責(zé)、定標(biāo)準(zhǔn)、定獎(jiǎng)懲。同時(shí)，層層簽訂監(jiān)管責(zé)任書(shū)，把監(jiān)管責(zé)任落實(shí)到具體執(zhí)法人員。通過(guò)推行網(wǎng)格化監(jiān)管，確保了市場(chǎng)監(jiān)管不缺位、無(wú)盲區(qū)。

落實(shí)食品監(jiān)管“一票通”制度。針對(duì)近年來(lái)全國(guó)食品安全事故頻發(fā)、出現(xiàn)食品安全問(wèn)題不易溯源這一現(xiàn)象，該局創(chuàng)新食品監(jiān)管方式，在全縣食品行業(yè)推行“一票通”制度。要求食品批發(fā)商在對(duì)食品信息備案的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一使用“一票通”票據(jù)。“一票通”票據(jù)上供貨商名稱、供貨負(fù)責(zé)人、供貨商地址、聯(lián)系電話等信息一目了然。消費(fèi)者如果買(mǎi)到不合格食品，只需到商品零售點(diǎn)，按照“一票通”單據(jù)上的信息便可以找到商品來(lái)源。該局這一做法在全市、全省得以推廣。

加強(qiáng)對(duì)農(nóng)資、食品等民生行業(yè)的抽檢。保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，讓人民群眾買(mǎi)得放心、吃得放心、用得放心，既是維護(hù)市場(chǎng)秩序、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段，又是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、保障和改善民生的根本要求。該局要求全系統(tǒng)干部職工把維護(hù)民生做為第一價(jià)值取向，認(rèn)真履行法定職能，進(jìn)一步做好消費(fèi)維權(quán)各項(xiàng)工作，密切關(guān)注消費(fèi)難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，著力研究消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的權(quán)益問(wèn)題，加強(qiáng)消費(fèi)者教育和引導(dǎo)，強(qiáng)化對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督，及時(shí)調(diào)解消費(fèi)糾紛，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧作出了積極貢獻(xiàn)。該局不僅利用傳統(tǒng)的監(jiān)管模式，還注重利用科學(xué)手段檢測(cè)農(nóng)資、食品質(zhì)量，提升監(jiān)管手段，為搞好市場(chǎng)監(jiān)管提供技術(shù)支撐。同時(shí)，及時(shí)向消費(fèi)者公布檢測(cè)結(jié)果，發(fā)布消費(fèi)警示。今年初以來(lái)，該局檢測(cè)不同品牌復(fù)合肥75批次；開(kāi)展了瘦肉精、奶制品、調(diào)味品、染色饅頭、可燃面條等11個(gè)品種66個(gè)批次的食品專項(xiàng)抽檢，確保了消費(fèi)安全。 

日常監(jiān)管與專項(xiàng)整治相結(jié)合。該局在加強(qiáng)日常市場(chǎng)巡查和監(jiān)管的同時(shí)，還根據(jù)季節(jié)消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)整治行動(dòng)。去年以來(lái)，該局先后開(kāi)展了農(nóng)資打假保豐收百日整治行動(dòng)、雙節(jié)食品打假保安全“利劍”行動(dòng)、“地溝油”和餐廚廢棄物專項(xiàng)整治行動(dòng)、清查清繳問(wèn)題乳粉確保乳品質(zhì)量安全行動(dòng)、“瘦肉精”專項(xiàng)整治行動(dòng)和“問(wèn)題面條”清查、“染色饅頭”、“牛肉膏”等食品及添加劑專項(xiàng)檢查、一次性餐盒清查行動(dòng)、紙杯等食品容器專項(xiàng)檢查、紙產(chǎn)品專項(xiàng)檢查、不合格面質(zhì)調(diào)味食品專項(xiàng)檢查、假冒侵權(quán)酒類產(chǎn)品專項(xiàng)檢查、校園周邊食品市場(chǎng)檢查、汽車輪胎產(chǎn)品專項(xiàng)檢查、消防產(chǎn)品專項(xiàng)檢查。特別是農(nóng)資打假保豐收百日整治行動(dòng)和雙節(jié)食品打假保安全利劍行動(dòng)聲勢(shì)浩大，成效顯著。在農(nóng)資打假保豐收百日整治行動(dòng)中，該局共查處各類農(nóng)資案件202起，結(jié)案案值57.8萬(wàn)元，沒(méi)收假種子17175公斤，沒(méi)收不合格和侵權(quán)復(fù)合肥6噸，通過(guò)此次行動(dòng)，全縣農(nóng)資市場(chǎng)得到了進(jìn)一步凈化。在雙節(jié)食品打假保安全利劍行動(dòng)中，該局對(duì)全縣所有經(jīng)營(yíng)食品的商場(chǎng)、超市、批發(fā)倉(cāng)庫(kù)、食雜店進(jìn)行了拉網(wǎng)式排查，摸清了監(jiān)管各個(gè)環(huán)節(jié)的底數(shù)。先后對(duì)小磨香油、干鮮調(diào)料、名煙名酒、食品倉(cāng)庫(kù)、食品安全、節(jié)日性食品等進(jìn)行了6次專項(xiàng)檢查，共出動(dòng)執(zhí)法人員5325人次，執(zhí)法車輛437臺(tái)次，檢查各類食品經(jīng)營(yíng)戶14257戶次，共辦理食品違法案件212件。其中，萬(wàn)元以上案件17起，一次性收繳假冒食品百件以上的案件15起。查扣不合格食品近2萬(wàn)公斤，抽檢食品41批次，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)戶3家，查處黑窩點(diǎn)2家。專項(xiàng)行動(dòng)極大地打擊和震懾了不法分子的囂張氣焰，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升了工商執(zhí)法人員依法監(jiān)管維權(quán)的決心和信心，樹(shù)立了工商部門(mén)監(jiān)管執(zhí)法維權(quán)的新形象，產(chǎn)生了較好的社會(huì)影響。

風(fēng)好正是揚(yáng)帆時(shí)，不待揚(yáng)鞭自?shī)^蹄。西平縣工商局消費(fèi)維權(quán)“零距離”的做法，創(chuàng)新了消費(fèi)維權(quán)模式，進(jìn)一步提高了消費(fèi)者維權(quán)效率，增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)，完善了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者的“零距離”維權(quán)、心貼心服務(wù)，達(dá)到了政府滿意、企業(yè)滿意、消費(fèi)者滿意。該局全體干部職工將以頑強(qiáng)的拼搏精神、勇往直前的豪邁激情，立足崗位，堅(jiān)持創(chuàng)新，營(yíng)造和諧的消費(fèi)環(huán)境，譜寫(xiě)一曲激昂高亢的紅盾之歌！